自2018年接管李二鮮魚(yú)萬(wàn)達(dá)店至今,一年的時(shí)間李二鮮魚(yú)十堰萬(wàn)達(dá)店無(wú)論從營(yíng)業(yè)額還是員工精神狀態(tài)、到顧客體驗(yàn)好感度都有朝著更好的勢(shì)態(tài)發(fā)展。
用經(jīng)濟(jì)實(shí)惠為萬(wàn)達(dá)店定位
首先我們?cè)谌f(wàn)達(dá)商圈真正定義了“好吃不貴,經(jīng)濟(jì)實(shí)惠”的經(jīng)營(yíng)定位。成功將人均消費(fèi)從62元/人,控制到5優(yōu)惠/人。
1、降低魚(yú)鍋斤數(shù),從人均7兩魚(yú)降低到6兩/人,員工引導(dǎo)顧客點(diǎn)配菜,可提升配菜點(diǎn)單量;這一方法在萬(wàn)達(dá)店踐行下來(lái)后,門(mén)店整體經(jīng)營(yíng)從之前65%提升到69%。
2、設(shè)置1元菜品,給顧客“心動(dòng)”的點(diǎn),吸引顧客的同時(shí),也有引爆宣傳的作用,也為品牌營(yíng)造經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的印象;
門(mén)店員工話(huà)術(shù)引導(dǎo)和即刻可享的優(yōu)惠,控制人均的同時(shí)提高整體經(jīng)營(yíng)。
團(tuán)隊(duì)打造
然后是團(tuán)隊(duì)的精神面貌打造:
1.前廳后廚員工更換;前廳員工需直面顧客,需要飽滿(mǎn)熱情,后廚員工長(zhǎng)期在高強(qiáng)度工作,宜注入年輕強(qiáng)壯的員工;店面員工平均年齡從38歲下降至32歲,年輕化的團(tuán)隊(duì)為品牌注入更多的活力、創(chuàng)造力和熱情。
2.針對(duì)涼菜和配菜崗位,提升產(chǎn)品品質(zhì)要求;
3.員工形象升級(jí),工服、工褲、工鞋、頭花、圍裙、口屏等員工使用的形象元素統(tǒng)一;
4.員工服務(wù)話(huà)術(shù)統(tǒng)一,做到全員人人熟悉,內(nèi)容一致;
5.加強(qiáng)店員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn);2018年9月15-10月15日連續(xù)一個(gè)月,全體員工早上8點(diǎn)晨練,打造團(tuán)隊(duì)例會(huì),從而提升員工凝聚力和氛圍。2018年9月15-10月15日連續(xù)一個(gè)月下午1小時(shí)對(duì)前廳部做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn),主要包含對(duì)客熱情度、禮貌禮節(jié)、細(xì)節(jié)服務(wù)。提升顧客就餐的滿(mǎn)意度。
“人無(wú)我有,人有我精”的門(mén)店特色
做好了這些“人人皆有”的基礎(chǔ)顧客要求,我們還得做一些“人無(wú)我有”的功課形成門(mén)店特色,才能讓顧客記住、喜歡甚至推薦給他人。
1、為顧客提供便利貼心小物件;為顧客提供一次性圍裙、眼鏡布、薄荷糖、扎頭發(fā)頭
2、沙漏文化;15分鐘魚(yú)鍋不上桌,魚(yú)鍋直接免單(免單部分劃分責(zé)任機(jī)制由員工承擔(dān):店長(zhǎng)承擔(dān)20%,前廳經(jīng)理10%,廚師長(zhǎng)30%,檔口師傅20%,服務(wù)員、魚(yú)檔10%)
3、提倡節(jié)約有禮;如發(fā)現(xiàn)顧客有剩余菜品主動(dòng)提醒顧客打包,并且再贈(zèng)送顧客一份打包的菜品券下次消費(fèi)。
3、無(wú)條件退菜;顧客菜品口味回訪(fǎng),不滿(mǎn)意、不好吃菜品無(wú)條件退菜,且再贈(zèng)送一份菜品給顧客;
5、打造萬(wàn)達(dá)店特色產(chǎn)品——李二金湯魚(yú)泡飯;現(xiàn)場(chǎng)制作的儀式感,讓顧客合格且提高用餐愉悅感,這一舉動(dòng)也讓顧客加深了對(duì)這個(gè)菜品、這個(gè)品牌的影響。金湯魚(yú)在萬(wàn)達(dá)門(mén)店魚(yú)鍋占單量占比為15%以上。
利用一切資源拓客引流
線(xiàn)下訪(fǎng)客
在店面的整體環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量和員工的狀態(tài)得到提升的情況下,我們開(kāi)始了為期半個(gè)月的“訪(fǎng)客行動(dòng)”。2018年10月15日開(kāi)始為期半個(gè)月,對(duì)以店面為中心輻射2千米的商鋪、小區(qū)、寫(xiě)字樓做拜訪(fǎng)、做顧客意見(jiàn)調(diào)查,并贈(zèng)送門(mén)店3優(yōu)惠體驗(yàn)券引流。“訪(fǎng)客”結(jié)束后一個(gè)月回收1500余桌顧客,10月、11月?tīng)I(yíng)業(yè)額提升15%以上。同時(shí)抓住這些顧客,引導(dǎo)儲(chǔ)值,進(jìn)行二次銷(xiāo)售,當(dāng)月的儲(chǔ)值額達(dá)14萬(wàn)。
線(xiàn)上引流獲取顧客信息
線(xiàn)下拓客,線(xiàn)上也要留住顧客信息,為日后進(jìn)行線(xiàn)上、長(zhǎng)期營(yíng)銷(xiāo)做儲(chǔ)備。渠道一是依托我們自己的會(huì)員系統(tǒng),每天給門(mén)店員工設(shè)定目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制,實(shí)現(xiàn)會(huì)員增加;還有一個(gè)渠道,就是利用本地平臺(tái)——掌上十堰。一些大額代金券的發(fā)放,實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上引流。
制度標(biāo)準(zhǔn)與激勵(lì)機(jī)制并執(zhí)行
在實(shí)現(xiàn)上面所說(shuō)的這些突破的過(guò)程中,我們制定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)制度和激勵(lì)制度,在此也分享給李二的家人:
1、打造4D餐廳;
2、打造4D宿舍;
為員工統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)被子、洗臉盆、牙刷牙缸等生活用品,讓員工有歸屬感更能感受到店面濃濃的人性味。
3、門(mén)店激勵(lì)機(jī)制;
制定日、周、月目標(biāo)(目標(biāo)包含:營(yíng)業(yè)額、會(huì)員吸粉、儲(chǔ)值、4D方面),人人頭上有激勵(lì),人人頭上有目標(biāo);
l每日晨會(huì)總結(jié)昨天的達(dá)成情況,完成的獎(jiǎng)勵(lì)酸奶,未完成俯臥撐獎(jiǎng)勵(lì)。
l每周一總結(jié)上周的目標(biāo)達(dá)成情況,完成獎(jiǎng)勵(lì)生活用品(洗衣粉、牙膏),未完成50個(gè)俯臥撐獎(jiǎng)勵(lì);
l每月總結(jié)上月目標(biāo)達(dá)成情況,完成獎(jiǎng)勵(lì)20優(yōu)惠紅包+榮譽(yù)證書(shū)+胸牌。未完成處罰2公里晨跑。并且下發(fā)下個(gè)月的每個(gè)人的目標(biāo)。
▲萬(wàn)達(dá)店2019年8月目標(biāo)任務(wù)書(shū)
利用商圈資源
作為李二鮮魚(yú)直營(yíng)萬(wàn)達(dá)商圈門(mén)店,我們還有很多需要成長(zhǎng)的地方。但在與萬(wàn)達(dá)共生共榮的這段日子里,我們也總結(jié)出來(lái)作為萬(wàn)達(dá)商圈店合作的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn),希望能給同屬性門(mén)店一些參考:
1、與商場(chǎng)內(nèi)部商管搞好關(guān)系,可以借助商場(chǎng)的廣告位、自媒體、廣播、會(huì)員做品牌曝光,實(shí)現(xiàn)引流;
2、多參與商場(chǎng)舉辦的大型活動(dòng)增加品牌曝光率(如舞蹈表演、廚藝比賽等);
3、可與萬(wàn)達(dá)好聲音KTV、或酒店做異商聯(lián)盟;
李二鮮魚(yú)十堰萬(wàn)達(dá)店