如果說(shuō)一天最浪費(fèi)時(shí)間的事情是什么？毫無(wú)疑問(wèn)的是：排隊(duì)！出門堵車排隊(duì)，吃飯等餐排隊(duì)，很多人因此發(fā)出了命運(yùn)如此多舛，排隊(duì)實(shí)在辛酸的感嘆。最慘的莫過(guò)于排隊(duì)者心猿意馬，總是排著這邊的隊(duì)，心系著那邊的隊(duì)，最后，兩頭空空的也許就是你了~
但在星巴克或者麥當(dāng)勞，你有沒(méi)有注意過(guò)，雖然也是排隊(duì)，卻沒(méi)有那么多苦惱，而且他們的排隊(duì)方式還不一樣，星巴克橫著排，麥當(dāng)勞豎著排。他們這樣做是有一定講究的，關(guān)乎用戶的用餐體驗(yàn)。
┃星巴克顧客為啥橫向排隊(duì)？
星巴克以休閑為導(dǎo)向，創(chuàng)造一個(gè)使消費(fèi)者感覺(jué)優(yōu)雅舒適，有別與辦公室和家庭的第三個(gè)空間。平行的橫向排隊(duì)，使顧客之間能看到彼此的表情，產(chǎn)生親近感，避免焦慮感。而縱向排隊(duì)，顧客之間看不到彼此的表情，產(chǎn)生焦慮感。
星巴克店面空間環(huán)境色調(diào)淡雅、別致；橫式布局，創(chuàng)造優(yōu)雅的氛圍。
提升工作流程
星巴克的員工作業(yè)吧臺(tái)是橫向的流水線，吧臺(tái)內(nèi)部是一個(gè)橫向排列的工作流程。通常點(diǎn)單的工作人員會(huì)挪到中間做咖啡，以及拿一些配料再往一邊走。
類似工廠的流程，可保證一人在接單，做咖啡和給咖啡這三個(gè)位置能夠分別有活動(dòng)空間，速度也更快。這避免了一群人擠在一起，導(dǎo)致后面不能點(diǎn)單的問(wèn)題。人多的時(shí)候，橫向排隊(duì)還可以預(yù)點(diǎn)單。
降低勞動(dòng)成本
充分利用銷售空間來(lái)陳列產(chǎn)品，也便于看貨。自助服務(wù)相對(duì)容易，降低勞動(dòng)成本。
優(yōu)化購(gòu)物體驗(yàn)
1、緩解焦慮感
當(dāng)顧客站在柜臺(tái)旁邊，很清楚的看到墻上的商品價(jià)目單，而不用擔(dān)心視線被排在前面的顧客阻擋。挑選的時(shí)候能打發(fā)時(shí)間（或者看到柜臺(tái)里忙碌的工作人員），有效壓抑排隊(duì)等候的煩躁。反之，影響視野的排隊(duì)加深顧客的焦慮感。
2、儀式化觀感
橫著的吧臺(tái)相當(dāng)于一個(gè)展示平臺(tái)，看到咖啡師操作的全過(guò)程。觀看飲品制作過(guò)程，增加儀式感和體驗(yàn)感。顧客會(huì)產(chǎn)生這樣的感懷：這杯飲料做起來(lái)不容易，確實(shí)值這個(gè)價(jià)格。
3、避免制造擁擠感
員工的作業(yè)吧臺(tái)是橫向的流水線，所以顧客在面對(duì)吧臺(tái)左側(cè)排隊(duì)，而在右邊取咖啡，形成秩序可以避免走道擁堵。
┃麥當(dāng)勞客人為啥豎向排隊(duì)？
麥當(dāng)勞作為快餐業(yè)的鼻祖，力圖營(yíng)造更熱鬧、快節(jié)奏的氛圍?？v向排隊(duì)，顧客之間是背與面的接觸，“看不見頭”的等待+快節(jié)奏就餐方式，剛好迎合了麥當(dāng)勞的調(diào)性。
提醒顧客盡早作出決策
麥當(dāng)勞店面往往在門口就貼出了當(dāng)日推薦的套餐組合，并把主推產(chǎn)品貼在室內(nèi)。
這背后體現(xiàn)了對(duì)點(diǎn)餐效率的思考，它希望顧客在站到收銀臺(tái)前就已做好消費(fèi)決策。餐廳作為一個(gè)公共空間，如果顧客A站在臺(tái)前猶豫不決，必然影響其他顧客點(diǎn)單。
減少服務(wù)員移動(dòng)
麥當(dāng)勞的后廚和收銀臺(tái)整個(gè)布局意在減少服務(wù)員的移動(dòng)，甚至考慮到了需要減少服務(wù)員彎腰和轉(zhuǎn)身的需求。比如，收銀臺(tái)和后廚之間保持了非常高效的距離，人員流動(dòng)不會(huì)影響點(diǎn)餐員的工作，同時(shí)保證了配餐員的高效走動(dòng)。
提高雙方效率
麥當(dāng)勞把點(diǎn)餐流和等餐流分開。取餐區(qū)獨(dú)立減少了“點(diǎn)餐”區(qū)的人群堆積以及“點(diǎn)餐”、“取餐”人流重合混亂的情況。而配餐員的移動(dòng)也更有效率，實(shí)際上取餐區(qū)也就變成了配餐臺(tái)。
顧客在等餐的時(shí)候不會(huì)影響到后面點(diǎn)餐人的時(shí)間。由此節(jié)約下的時(shí)間實(shí)際上是數(shù)個(gè)“等餐的時(shí)間”，積少成多便會(huì)產(chǎn)生更高的服務(wù)效率。
┃“動(dòng)線”是個(gè)什么鬼？
追根究底星巴克和麥當(dāng)勞的這種排隊(duì)方式，其實(shí)是牽扯到了餐廳的動(dòng)線設(shè)計(jì)。
動(dòng)線，是建筑與室內(nèi)設(shè)計(jì)的用語(yǔ)之一，指人在室內(nèi)室外移動(dòng)的點(diǎn)，連合起來(lái)就成為動(dòng)線。餐廳動(dòng)線是指顧客、服務(wù)員、食品與器皿在餐廳內(nèi)流動(dòng)的方向和路線。一般來(lái)講，餐廳需要考慮的動(dòng)線分為兩部分：顧客動(dòng)線和服務(wù)動(dòng)線。
顧客動(dòng)線的起點(diǎn)和終點(diǎn)都在餐廳主入口，所以從大門到座位之間的通道暢通無(wú)阻為基本要求。動(dòng)線設(shè)計(jì)的目的，是使消費(fèi)者比較容易把握、理解項(xiàng)目布局的邏輯性，建立可以快速離去的安全感，從而可以放心流連。
合理的設(shè)計(jì)能清晰地引導(dǎo)顧客的移動(dòng)方向，讓顧客在點(diǎn)餐、就餐、出入的過(guò)程能流暢而有序地行動(dòng)，令顧客更加方便地使用空間。
而服務(wù)動(dòng)線則包括前廳的服務(wù)動(dòng)線和后廚動(dòng)線兩部分。
前廳服務(wù)動(dòng)線是服務(wù)員將菜肴由廚房備餐間端出，通過(guò)服務(wù)通道傳送菜品到每個(gè)餐座，然后將賓客就餐后的餐具送回洗碗間的線路，起點(diǎn)是備餐間出口，終點(diǎn)是洗碗間入口。
而后廚服務(wù)動(dòng)線則指的是后廚人員、物資的移動(dòng)路線。后廚出餐口是餐廳流動(dòng)性最高的中心點(diǎn)，傳菜員、服務(wù)員都會(huì)頻繁進(jìn)出此地?？梢哉f(shuō)，服務(wù)動(dòng)線的設(shè)計(jì)，影響了餐廳運(yùn)作的整體效率。
因此，合理的動(dòng)線設(shè)計(jì)有助于發(fā)揮空間的疏密有致、情趣氣氛，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，也有利于設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行和保養(yǎng)。
┃好動(dòng)線如何設(shè)計(jì)？
研究餐廳動(dòng)線設(shè)計(jì)，離不開兩大方向——員工動(dòng)線和顧客動(dòng)線。
好的員工動(dòng)線能方便地提供服務(wù)，提高工作效率，節(jié)約時(shí)間成本。
好的顧客動(dòng)線則能讓點(diǎn)餐、就餐、出入的過(guò)程變得井然有序且流暢。
總的動(dòng)線原則有以下幾點(diǎn)：
1.用簡(jiǎn)約裝修和開放式吧臺(tái)，拉近跟顧客的距離。
透明操作臺(tái)使顧客完整看到菜品制作過(guò)程，也會(huì)有全程的交流互動(dòng)，用視覺(jué)和聽覺(jué)語(yǔ)言打動(dòng)消費(fèi)者，很多人會(huì)自發(fā)拍照發(fā)朋友圈傳播。
2.適宜采用直線。避免迂回繞道，以免產(chǎn)生人流混亂的感覺(jué)，影響或干擾顧客進(jìn)餐的情緒和食欲。
3.員工動(dòng)線講究高效率。員工動(dòng)線對(duì)工作效率有直接影響，原則上應(yīng)該越短越好；而且．同一方向通道的動(dòng)線不能太集中，去除不必要的的阻隔和曲折。
┃小結(jié)
如今餐飲業(yè)運(yùn)營(yíng)管理精細(xì)化程度水漲船高，動(dòng)線設(shè)計(jì)早已不僅僅是一個(gè)線路，而是整個(gè)餐廳能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，并已經(jīng)細(xì)微到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)中。
可以說(shuō)，動(dòng)線已經(jīng)成為一個(gè)空間的“血管”，動(dòng)線的流通和順暢也關(guān)系著一家餐廳的運(yùn)行效率和客戶體驗(yàn)。
每個(gè)餐廳都有自己的特點(diǎn)，不能照搬別人的動(dòng)線設(shè)計(jì)方案。餐廳不同，經(jīng)營(yíng)的菜品有差異，服務(wù)運(yùn)行方式不同，動(dòng)線的設(shè)計(jì)也不盡相同。
要設(shè)計(jì)出最流暢、合理、方便使用、效率最大化的動(dòng)線，需要在餐廳籌劃設(shè)計(jì)時(shí)反復(fù)對(duì)餐廳的各部分功能進(jìn)行模擬。
如何根據(jù)自身餐廳設(shè)計(jì)出舒適、方便、以人為本的動(dòng)線，還需要管理者積累經(jīng)驗(yàn)并不斷深入研究?！ ?br />
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