如果說一天最浪費時間的事情是什么？毫無疑問的是：排隊！出門堵車排隊，吃飯等餐排隊，很多人因此發(fā)出了命運如此多舛，排隊實在辛酸的感嘆。最慘的莫過于排隊者心猿意馬，總是排著這邊的隊，心系著那邊的隊，最后，兩頭空空的也許就是你了~
但在星巴克或者麥當(dāng)勞，你有沒有注意過，雖然也是排隊，卻沒有那么多苦惱，而且他們的排隊方式還不一樣，星巴克橫著排，麥當(dāng)勞豎著排。他們這樣做是有一定講究的，關(guān)乎用戶的用餐體驗。
┃星巴克顧客為啥橫向排隊？
星巴克以休閑為導(dǎo)向，創(chuàng)造一個使消費者感覺優(yōu)雅舒適，有別與辦公室和家庭的第三個空間。平行的橫向排隊，使顧客之間能看到彼此的表情，產(chǎn)生親近感，避免焦慮感。而縱向排隊，顧客之間看不到彼此的表情，產(chǎn)生焦慮感。
星巴克店面空間環(huán)境色調(diào)淡雅、別致；橫式布局，創(chuàng)造優(yōu)雅的氛圍。
提升工作流程
星巴克的員工作業(yè)吧臺是橫向的流水線，吧臺內(nèi)部是一個橫向排列的工作流程。通常點單的工作人員會挪到中間做咖啡，以及拿一些配料再往一邊走。
類似工廠的流程，可保證一人在接單，做咖啡和給咖啡這三個位置能夠分別有活動空間，速度也更快。這避免了一群人擠在一起，導(dǎo)致后面不能點單的問題。人多的時候，橫向排隊還可以預(yù)點單。
降低勞動成本
充分利用銷售空間來陳列產(chǎn)品，也便于看貨。自助服務(wù)相對容易，降低勞動成本。
優(yōu)化購物體驗
1、緩解焦慮感
當(dāng)顧客站在柜臺旁邊，很清楚的看到墻上的商品價目單，而不用擔(dān)心視線被排在前面的顧客阻擋。挑選的時候能打發(fā)時間（或者看到柜臺里忙碌的工作人員），有效壓抑排隊等候的煩躁。反之，影響視野的排隊加深顧客的焦慮感。
2、儀式化觀感
橫著的吧臺相當(dāng)于一個展示平臺，看到咖啡師操作的全過程。觀看飲品制作過程，增加儀式感和體驗感。顧客會產(chǎn)生這樣的感懷：這杯飲料做起來不容易，確實值這個價格。
3、避免制造擁擠感
員工的作業(yè)吧臺是橫向的流水線，所以顧客在面對吧臺左側(cè)排隊，而在右邊取咖啡，形成秩序可以避免走道擁堵。
┃麥當(dāng)勞客人為啥豎向排隊？
麥當(dāng)勞作為快餐業(yè)的鼻祖，力圖營造更熱鬧、快節(jié)奏的氛圍?？v向排隊，顧客之間是背與面的接觸，“看不見頭”的等待+快節(jié)奏就餐方式，剛好迎合了麥當(dāng)勞的調(diào)性。
提醒顧客盡早作出決策
麥當(dāng)勞店面往往在門口就貼出了當(dāng)日推薦的套餐組合，并把主推產(chǎn)品貼在室內(nèi)。
這背后體現(xiàn)了對點餐效率的思考，它希望顧客在站到收銀臺前就已做好消費決策。餐廳作為一個公共空間，如果顧客A站在臺前猶豫不決，必然影響其他顧客點單。
減少服務(wù)員移動
麥當(dāng)勞的后廚和收銀臺整個布局意在減少服務(wù)員的移動，甚至考慮到了需要減少服務(wù)員彎腰和轉(zhuǎn)身的需求。比如，收銀臺和后廚之間保持了非常高效的距離，人員流動不會影響點餐員的工作，同時保證了配餐員的高效走動。
提高雙方效率
麥當(dāng)勞把點餐流和等餐流分開。取餐區(qū)獨立減少了“點餐”區(qū)的人群堆積以及“點餐”、“取餐”人流重合混亂的情況。而配餐員的移動也更有效率，實際上取餐區(qū)也就變成了配餐臺。
顧客在等餐的時候不會影響到后面點餐人的時間。由此節(jié)約下的時間實際上是數(shù)個“等餐的時間”，積少成多便會產(chǎn)生更高的服務(wù)效率。
┃“動線”是個什么鬼？
追根究底星巴克和麥當(dāng)勞的這種排隊方式，其實是牽扯到了餐廳的動線設(shè)計。
動線，是建筑與室內(nèi)設(shè)計的用語之一，指人在室內(nèi)室外移動的點，連合起來就成為動線。餐廳動線是指顧客、服務(wù)員、食品與器皿在餐廳內(nèi)流動的方向和路線。一般來講，餐廳需要考慮的動線分為兩部分：顧客動線和服務(wù)動線。
顧客動線的起點和終點都在餐廳主入口，所以從大門到座位之間的通道暢通無阻為基本要求。動線設(shè)計的目的，是使消費者比較容易把握、理解項目布局的邏輯性，建立可以快速離去的安全感，從而可以放心流連。
合理的設(shè)計能清晰地引導(dǎo)顧客的移動方向，讓顧客在點餐、就餐、出入的過程能流暢而有序地行動，令顧客更加方便地使用空間。
而服務(wù)動線則包括前廳的服務(wù)動線和后廚動線兩部分。
前廳服務(wù)動線是服務(wù)員將菜肴由廚房備餐間端出，通過服務(wù)通道傳送菜品到每個餐座，然后將賓客就餐后的餐具送回洗碗間的線路，起點是備餐間出口，終點是洗碗間入口。
而后廚服務(wù)動線則指的是后廚人員、物資的移動路線。后廚出餐口是餐廳流動性最高的中心點，傳菜員、服務(wù)員都會頻繁進出此地。可以說，服務(wù)動線的設(shè)計，影響了餐廳運作的整體效率。
因此，合理的動線設(shè)計有助于發(fā)揮空間的疏密有致、情趣氣氛，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，也有利于設(shè)備系統(tǒng)的運行和保養(yǎng)。
┃好動線如何設(shè)計？
研究餐廳動線設(shè)計，離不開兩大方向——員工動線和顧客動線。
好的員工動線能方便地提供服務(wù)，提高工作效率，節(jié)約時間成本。
好的顧客動線則能讓點餐、就餐、出入的過程變得井然有序且流暢。
總的動線原則有以下幾點：
1.用簡約裝修和開放式吧臺，拉近跟顧客的距離。
透明操作臺使顧客完整看到菜品制作過程，也會有全程的交流互動，用視覺和聽覺語言打動消費者，很多人會自發(fā)拍照發(fā)朋友圈傳播。
2.適宜采用直線。避免迂回繞道，以免產(chǎn)生人流混亂的感覺，影響或干擾顧客進餐的情緒和食欲。
3.員工動線講究高效率。員工動線對工作效率有直接影響，原則上應(yīng)該越短越好；而且．同一方向通道的動線不能太集中，去除不必要的的阻隔和曲折。
┃小結(jié)
如今餐飲業(yè)運營管理精細化程度水漲船高，動線設(shè)計早已不僅僅是一個線路，而是整個餐廳能夠高效運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，并已經(jīng)細微到工作的每個環(huán)節(jié)和細節(jié)中。
可以說，動線已經(jīng)成為一個空間的“血管”，動線的流通和順暢也關(guān)系著一家餐廳的運行效率和客戶體驗。
每個餐廳都有自己的特點，不能照搬別人的動線設(shè)計方案。餐廳不同，經(jīng)營的菜品有差異，服務(wù)運行方式不同，動線的設(shè)計也不盡相同。
要設(shè)計出最流暢、合理、方便使用、效率最大化的動線，需要在餐廳籌劃設(shè)計時反復(fù)對餐廳的各部分功能進行模擬。
如何根據(jù)自身餐廳設(shè)計出舒適、方便、以人為本的動線，還需要管理者積累經(jīng)驗并不斷深入研究?！ ?br />
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