首先要認(rèn)識(shí)到客人提出批評(píng)或投訴是正常現(xiàn)象，從某種意義上來(lái)講，批評(píng)和投訴也是溝通餐館與客人的橋梁，是好事，能夠幫助管理者全面了解自己可能存在的各種問(wèn)題并迅速加以改進(jìn)。
其次在態(tài)度上要誠(chéng)懇地傾聽(tīng)，并虛心地接受顧客提出的批評(píng)。
如果是客人對(duì)某個(gè)服務(wù)員不滿意，那么當(dāng)事人更好先離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，不要與顧客爭(zhēng)吵不休。應(yīng)由餐廳的其他管理人員或經(jīng)理出面解決，這樣有利于緩解矛盾，并顯示出餐館解決問(wèn)題的誠(chéng)意及對(duì)顧客投訴的重視。
耐心地聽(tīng)取顧客敘述不滿的原由，客觀地肯定顧客提出的事實(shí)真相，少談餐館自己的辯解看法和解釋問(wèn)題發(fā)生的原因
然后要對(duì)顧客的遭遇表示同情或歉意，并對(duì)顧客能夠提出批評(píng)或投訴表示感謝。
很多客人在遭遇到不滿后都是默默地一走了之，因?yàn)槿硕寂侣闊?，這家有問(wèn)題，下次不來(lái)就行了，是不愿意花時(shí)間來(lái)爭(zhēng)論的。
愿意表達(dá)不滿提意見(jiàn)的，一定程度上也說(shuō)明這位客人對(duì)門(mén)店有一定的“粘度”，還愿意在餐館改進(jìn)后繼續(xù)光臨這家餐館，對(duì)這樣的客人，管理者一定要表達(dá)出積極的改進(jìn)態(tài)度，并對(duì)客人提出的意見(jiàn)表示感謝，以示重視，興許反而還會(huì)贏回一次好感。
總之，餐廳只要認(rèn)真對(duì)待顧客提出的批評(píng)和投訴，并據(jù)此對(duì)自己的餐品和服務(wù)等不斷改進(jìn)，就一定能使自己的餐品質(zhì)量和服務(wù)水平邁再上一個(gè)新的臺(tái)階。
