我這個體驗是關(guān)于燒烤的。
講起來大概是16年前的事兒,那時候深圳城管還不嚴(yán),街道都是成片的燒烤攤,有一天我開車經(jīng)過濱河大道聯(lián)合廣場一帶,一條街道上有大概有20多家這小地攤,青煙繚繞,很想去嘗嘗。
我找了最里面的一個燒烤攤,點了一些羊串兒、烤田雞肉和魷魚干,吃燒烤嘛要喝點啤酒,那是冬天,很冷!老板娘特地給我準(zhǔn)備了一瓶不太凍的啤酒。
當(dāng)我吃下第一口羊肉串的時候,哇!我從沒吃過那么辣的燒烤,當(dāng)時就感覺嘴里面著火一樣,頭發(fā)唰一下都豎起來,汗馬上就冒出來了,我想到的第一件事兒,就是找冰水來解辣,抓起啤酒就灌了一大口,但這個啤酒不夠涼啊。
剛好旁邊有個士多店,趕快買了瓶凍的老金威。那天很冷很冷,再加上這個凍的啤酒,哇一口下去,那個爽,就是那種刺激!開始就像著火了一樣,現(xiàn)在又是冰勁,這就叫冰火兩重天的感覺,很爽!
喝完了等辣勁稍微解除一點的時候,我還想著再去吃一口燒烤,然后這個火又燒起來了,又得趕快喝啤酒澆火,反反復(fù)復(fù),把點的肉串都吃完了,最后心滿意足的買單了。那時候肚子里還像裝了個小火爐一樣。
你看,人就是喜歡刺激的動物。
接下來的一個星期啊,我再沒想過吃燒烤的事兒。但是很奇怪啊,一個星期一過,總覺得少了點什么,又回想起來那個刺激的感覺。
還想再去刺激下,然后我就又去了那家燒烤攤,問老板娘要了一瓶最凍的啤酒。那個冬天接下來的兩三個月,除了出差,我每周都會去一次。后來很遺憾那條街被清了,再也吃不到了。
這就是我對燒烤最好的體驗,其實講起來我自己會去開燒烤店和這個記憶這個體驗一定是有關(guān)的。
我對顧客體驗的理解
講到這里,我覺得體驗的核心詞就是刺激。
第一,不管什么體驗,都是一種刺激。人都是喜歡尋找刺激的一個動物。對于刺激的具體分析,我會在以后的詳細(xì)的課程里會講。
第二,這個所謂的刺激體驗?zāi)軌蚯宄拿枋龀鰜恚?zwj;并且你還能夠重復(fù)地去實現(xiàn)它,要不然你講都講不清楚,也做不出來。偶然也可能成功。
第三,一定能產(chǎn)生粘性。這個體驗?zāi)茏?zwj;顧客或消費者上癮。
大家都知道,世界上最賺錢的生意是什么?毒品啊!強刺激!那為什么好賺啊?它會讓你產(chǎn)生依賴感。顧客體驗的成功與否就是你能否做出和毒品一樣的體驗。
對于木屋燒烤來說,顧客體驗的核心就是一個字:爽!一段話描述就是冰火兩重天!那怎么實現(xiàn)呢?就是我們經(jīng)常說的木屋燒烤加啤酒等于生活真美好!那我們怎么做呢?在木屋出品管理上我們有個三原則:
?、賹幵赶塘瞬辉试S淡了,
?、趯幵咐绷瞬辉试S沒味道;
③寧愿烤糊了,不愿烤生了。
夠不夠有個性。
我們現(xiàn)在做的并不是特別好,但我很清楚我們到底要什么。這個過程中會有很多顧客來投訴你。關(guān)鍵看你能不能堅持住啊。
我覺得木屋燒烤,之所以走到今天生意還火爆,跟我們堅持的這個體驗的原則和對體驗的理解有很大的關(guān)系。
講到這里,我總結(jié)下管理體驗,第一要確立你獨特的顧客體驗的點,第二如何實現(xiàn)這個體驗點的方式方法。
對顧客體驗的“三大誤解”
現(xiàn)在,在整個業(yè)內(nèi)對顧客體驗的管理和設(shè)計來說,基本有三種誤解。
第一種誤解是最常見的,很多人簡單的把麥當(dāng)勞和KFC,他們對體驗管理的要求,就所謂的QSC,當(dāng)做管理顧客體驗的著重點。
我不是說這個不對,但大家別忘了,這個,它是用來滿足快餐消費這種體驗的最基本的要求,這是要去做的。但是現(xiàn)在在餐飲紅海競爭這個市場中,你僅僅做到QSC,是完全不夠的。
第二種,就是經(jīng)常跟風(fēng)山寨,今天流行什么?我就做什么,比如說現(xiàn)在流行逼格,我就去做逼格,現(xiàn)在流行網(wǎng)紅啦,我去做網(wǎng)紅,現(xiàn)在流行酸菜魚,我去做酸菜魚,永遠(yuǎn)找不到自己,這也是不可以的。
第三種呢,就比較系統(tǒng)了,我也不太認(rèn)可。就是找定位,找到自己的體驗的核心,那怎么去找?做顧客調(diào)研,比較競爭者,進(jìn)行差異化。
大家想想看,先做調(diào)研,再做總結(jié),總結(jié)出來顧客體驗點,然后再去設(shè)計體驗要素。我覺得你問顧客永遠(yuǎn)問不出。
我舉個最好的例子,大家就可以理解。蘋果之所以能夠成功,核心要點就是喬布斯一直在堅持他的主張,從來不為外界左右,他認(rèn)為什么是好的,就要堅持。
比如說蘋果一直堅持簡約、快捷。一個月前,我看了《喬布斯傳》,當(dāng)時做蘋果電腦的時候,喬布斯要求只做一個電腦接口,當(dāng)時大家都認(rèn)為電腦的接口還是越多越好,但是喬布斯對他的產(chǎn)品經(jīng)理說:“不行!就必須得聽我的!”
人是很懶的動物,什么都想越快越好。以前的蘋果系統(tǒng)和安卓系統(tǒng)有一個重要的區(qū)別,蘋果系統(tǒng)里刪除一個文件,很簡單,一鍵搞定。
但是安卓系統(tǒng),它一定要讓你反復(fù)確認(rèn),最起碼確認(rèn)兩遍刪不刪,他怕你誤刪。但你想想看,這樣反復(fù)確認(rèn)的話,你的手指要操作四下。
你說一下對四下,哪個爽?當(dāng)然你可能會誤刪。關(guān)鍵看你要什么,要爽的體驗,還是保險的體驗。
我覺得作為一個手機,不是一個正式處理文件的設(shè)備,爽的體驗更重要。蘋果的很多方面都是按這個理念做的。伙伴們,你們想看,如果蘋果和安卓一樣了,蘋果還有它自己的體驗么?
顧客體驗的設(shè)計核心
我說這么多,想表達(dá)什么呢?所謂的顧客體驗點的抓取、設(shè)計核心在于你到底喜不喜歡這個東西?愛不愛它?你不喜歡不愛,也沒有過這種刻骨銘心的體驗,你就找不到體驗點到底是什么?
而這個抓取和設(shè)計的本質(zhì)代表著你對生活的理解,對價值的認(rèn)可,你認(rèn)為什么生活方式是值得推崇的。
在顧客體驗的管理上,不用去迎合,也別去詢問顧客,什么是好?只能說,你認(rèn)為什么是好的。
就跟員工不可以被管理,只可以被領(lǐng)導(dǎo)道理一樣,作為一個卓越的品牌,他一定是引領(lǐng)時尚,引領(lǐng)消費潮流的,他會向大眾推薦你認(rèn)為的最好的生活方式和最佳的顧客體驗。
所以說,沒有獨特的顧客體驗的設(shè)計,不可能成就一個卓越的品牌和一個偉大的企業(yè)。
講到這里,大家應(yīng)該對體驗會有一個新的認(rèn)識。
我非常重視木屋顧客體驗的管理,但是到現(xiàn)在,我們做的并不好,我剛才講的都是我認(rèn)為的理想狀態(tài),我們也在設(shè)計,也一直在探究到底該怎么做,在不斷在迭代。
但我永遠(yuǎn)不會忘記,木屋燒烤體驗的核心是什么?“冰火兩重天”、刺激,這個本和初心不能丟。
很多人去創(chuàng)業(yè)的時候?qū)ψ约旱漠a(chǎn)品根本沒有自己的體驗,沒有感覺。只是看到大家都在做,別人賺到錢了我就去做,目的都是沖著錢去的。抱著這種想法創(chuàng)業(yè)的人,都很難成功。
好了,就講這么多,我認(rèn)為這些在顧客體驗管理和設(shè)計里面最低的那個層面,只牽扯到生理體驗的層面,上面還有兩層更重要的體驗,一層是情感體驗,另一層的精神和文化體驗的設(shè)計?! ?br />
加盟咨詢電話:4000-1688-49