“咱們這么有名的品牌，竟然還有這么多人不知道。”有些服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)發(fā)這樣的牢騷，發(fā)牢騷是由于客戶(hù)來(lái)專(zhuān)賣(mài)店時(shí)常會(huì)說(shuō)一句“這個(gè)品牌，我從沒(méi)據(jù)說(shuō)過(guò)啊!”當(dāng)遇到客戶(hù)針對(duì)你的專(zhuān)賣(mài)店或者面對(duì)你店里某一產(chǎn)品提出這樣的問(wèn)題時(shí)，該如何應(yīng)答呢?
如果客戶(hù)說(shuō)：“你們的品牌不太有名吧，我都沒(méi)據(jù)說(shuō)過(guò)。”不要與客戶(hù)一味地爭(zhēng)辯，說(shuō)話(huà)的態(tài)度要謙虛，要能放下架子，真誠(chéng)地贊美客戶(hù)。這樣可以獲得客戶(hù)認(rèn)可和好感，然后轉(zhuǎn)入產(chǎn)品介紹階段!
語(yǔ)言謙虛，承認(rèn)品牌不太有名
客戶(hù)：“你們的品牌不太有名吧，我都沒(méi)據(jù)說(shuō)過(guò)。”
店員：“哦，這樣啊，這是咱們的推廣工作沒(méi)有做到位，真的很抱歉?？墒遣灰o，今天剛好您來(lái)了可以先了解一下咱們產(chǎn)品，來(lái)，我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下……”
分析：主動(dòng)給客戶(hù)找臺(tái)階，不再糾纏于客戶(hù)為什么不認(rèn)識(shí)這個(gè)品牌這個(gè)問(wèn)題上，而且認(rèn)可客戶(hù)，然后進(jìn)入產(chǎn)品推介過(guò)程。
放下架子，主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)
客戶(hù)：“你們的品牌不太有名吧，我都沒(méi)據(jù)說(shuō)過(guò)。”店員：“真不好意思，這是咱們的工作沒(méi)做好。幸而今天有機(jī)會(huì)向您介紹一下咱們的產(chǎn)品，咱們品牌已經(jīng)十幾年了，主要特色是……我以為有這款產(chǎn)品特別適合您……”
分析：先認(rèn)可客戶(hù)的觀點(diǎn)，然后主動(dòng)表明客戶(hù)不知道這個(gè)品牌不是客戶(hù)的錯(cuò)，進(jìn)而給出適宜的緣由，說(shuō)明品牌有影響力，客戶(hù)自然也能理解，這個(gè)時(shí)候服務(wù)員再向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，把客戶(hù)帶入推介環(huán)節(jié)。
贊美客戶(hù)，反將客戶(hù)一軍
客戶(hù)：“你們的品牌不太有名吧，我都沒(méi)據(jù)說(shuō)過(guò)。”
店員：“您對(duì)這個(gè)領(lǐng)域真是了解，咱們品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只可是最近才進(jìn)入到我們這個(gè)地區(qū)，所以以后還需求您多多捧場(chǎng)、多多關(guān)照呀。該品牌的主要是……(請(qǐng)客戶(hù)體驗(yàn))。
作為一線的服務(wù)員，要敢于而且善于擔(dān)當(dāng)一些問(wèn)屈，擔(dān)當(dāng)問(wèn)題并非一無(wú)是處，如果咱們的品牌確實(shí)不是很有名的話(huà)，店員要勇于承認(rèn)，這樣才會(huì)獲得客戶(hù)的尊重，當(dāng)然承認(rèn)也是有技巧的。
技巧應(yīng)答總結(jié)
技巧一：第一時(shí)間承認(rèn)不對(duì)，降低問(wèn)題本錢(qián)
在面對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)意的狀況下，承認(rèn)不對(duì)是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速處理問(wèn)題，不能拖時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間問(wèn)題本錢(qián)會(huì)最低，客戶(hù)認(rèn)同。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。
技巧二：用自控水平面對(duì)無(wú)理取鬧的客戶(hù)
在遇到相似無(wú)理取鬧的客戶(hù)時(shí)，最考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)的自控水平，自控水平強(qiáng)，你就是最后的勝利者。
自控水平訓(xùn)練法如下所示：
1、我是問(wèn)題的處理者，我要控制局面;
2、客戶(hù)的抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)公司的能產(chǎn)品和服務(wù)，我不能受影響。
3、保持冷靜，做深呼吸。
4、我需求冷靜地聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)，盡管他的措辭很強(qiáng)烈。
5、我需求知道事情的經(jīng)過(guò)和真相，所以不我能激動(dòng)。
6、我要用良好的心情影響她，使她放松，緩和她的緊張情緒。
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