在串串香加盟看來服務(wù)員所接觸的顧客不可能是同一類型的人，他們的個性、習(xí)慣各有不同，因此，在服務(wù)過程中，會遇到許多而且是不同的問題和麻煩，解決這些問題和麻煩的方法也不可能有固定的模式。為了使每一位顧客稱心滿意，這就要求服務(wù)員必須具備察顏觀色揣摸顧客心理的能力，同時還要有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧。在接待服務(wù)過程中，服務(wù)分寸掌握得是否適度，直接影響到顧客就餐的質(zhì)量。有時，一桌很糟糕的飯菜令顧客很惱火，但是由于服務(wù)員熱情、周到和恰如其分的服務(wù)會使他們轉(zhuǎn)怒為笑。有時，一桌精美的食物令顧客賞心悅目，但是，卻可能因服務(wù)員粗糙和蹩腳的服務(wù)使得他們掃興，從而招致投訴。前者就屬于有效服務(wù)，后者則為無效服務(wù)。造成結(jié)果截然不同的兩種服務(wù)的原因，就在于是否能夠針對顧客不同的心理而采取與之對應(yīng)的服務(wù)。本文就幾種不同類型顧客所具有的心理特征、習(xí)慣以及與之相對應(yīng)的服務(wù)，談?wù)剛€人的經(jīng)驗。家長型：這種顧客臉部表情總是具有一種威嚴，說話時愛用祈使句或肯定句，希望服務(wù)員服從他的指揮，不愿聽解釋，而且很好面子。朋友型：這種顧客性格開朗，隨和，與人見面熟。當這種顧客步入餐廳時，能夠造成一種輕松的氣氛，他們與服務(wù)員之間就像老朋友見面一樣，互相問長問短。點菜時，愿意與同來的顧客和服務(wù)員共同參考。
兒童型：這種顧客一般分為兩種。頭一種為“不愿勞神者，”當他們步入餐廳時，愿意讓服務(wù)員為他安排一切事情，甚至結(jié)帳時，都不愿意看帳單，服務(wù)員為他引坐時，他會說“隨便，你看哪合適就坐哪。”也愿意讓服務(wù)員為他安排。第二種顧客是性格內(nèi)向，自己拿不定主意，而需要服務(wù)員去安排，尤其以初次來的居多。當他們進入餐廳時會東張西望，服務(wù)員帶他入坐后，不知所措，拿不準應(yīng)該點什么。時我們決不能嘲笑客人，而應(yīng)當細心引導(dǎo)，提出一些有目的性的建議，讓他的思路盡快靠近你為他制定的框架，這樣他就會感到容易多了。挑剔型：這種顧客被服務(wù)員稱為“Trouble maker”,中文意思為“麻煩制造者。”服務(wù)員在為他們服務(wù)過程中，稍微不小心，就會招致投訴。這種顧客一般有兩種心態(tài)表現(xiàn)，一種是把自己工作或生活中的不愉快帶到餐廳，總想找個機會或借口發(fā)泄一下心中的怨氣。像這種顧客從他們的臉上和他們的言談舉止上就可以發(fā)現(xiàn)，臉上陰沉沉的，帶有一點怒氣，說話時口氣很沖，態(tài)度很不耐煩。第二種是吝嗇，這種顧客想吃好，又不想花太多的錢，可是他們嘴上卻經(jīng)常說不怕花錢，因為他怕旁人認為他小氣，于是總想找點麻煩或借口，好打折扣。對頭一種顧客，服務(wù)員說話時一定要簡練不可太煩瑣，聽顧客點菜和酒水時一定要仔細，不能聽錯，不要重復(fù)訂單，不然他們會認為你太羅嗦。餐間服務(wù)時，不要老是圍著他們的桌子轉(zhuǎn)，免得顧客嫌你礙眼。服務(wù)員之間不要當他們的面交頭接耳，以免引起顧客疑心而發(fā)生誤會。
第二種顧客從他們的言談中也能表現(xiàn)出來。不要隨便為他們介紹酒水或菜，因為他們很可能認為你在向他們推銷賣不動的產(chǎn)品。在餐間服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)隨時注意這張臺子。比如，顧客的餐巾或餐具掉落地上時，要馬上予以更換，不能等顧客招呼，必要的時候免費送上一盤精美的果盤可以產(chǎn)生意想不到的成果?？傊?wù)的時候掌握好分寸，再配合精美的食物也就不會被這種顧客找麻煩了。主人型：這種顧客一般來到餐廳時，就好像回到家里一樣，不等服務(wù)員與他打招呼就徑直朝餐桌走去，并招呼自己的客人，不管此桌是否有別的客人或預(yù)定，總之先坐下再說。這種顧客一般會經(jīng)常光顧這里，對菜單也比較熟悉了，他們很可能向他帶來的朋友夸耀過這家餐廳，并以自己在這里用過餐而自豪。如果他當著眼務(wù)員的面向他帶來的顧客夸贊餐廳時，服務(wù)員應(yīng)當面表示感謝。這種顧客希望自己帶來的朋友也喜歡這里，因此服務(wù)員在為他們點菜過程中，應(yīng)盡量滿足他們的要求，不使他們失望，否則會使這種顧客丟面子，而被投訴。如果當顧客走入餐廳朝一張被預(yù)定好的桌子走去時，服務(wù)員應(yīng)當立即迎上前禮貌地與顧客打招呼，并伸手示意一張未被預(yù)定的空臺：“李先生，坐這張桌可以嗎?正好四位。”這樣只要服務(wù)員反應(yīng)機敏就會在顧客自己找坐之前為其安排。
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