一、嚴格遵守有關法律法規(guī),執(zhí)行經安全監(jiān)管機構同意或存檔的安全條款和費率,恪守很大誠信準則,依法合規(guī)經營,嚴禁銷售誤導、價格欺詐和惜賠、拖賠、無理拒賠等不誠信行為,讓顧客明白投保、合格理賠。
二、提供多渠道的投保服務,顧客既可以業(yè)務員、營業(yè)廳、電話、網絡投保,也可以與公司合作的安全中介機構或安全代理人投保。
三、電話呼出業(yè)務尊重顧客普通生活習慣,依據(jù)地區(qū)不同、時節(jié)、習俗、氣候等要素正當確定電銷撥打時段;嚴格執(zhí)行號碼屏蔽制度,顧客拒絕繼續(xù)接聽、明確要求勿再次撥打電話的,一年內不再呼出。
四、嚴格實行承保說明義務,在銷售安全產品時,精確、詳盡地向顧客介紹條款內容,明確告知責任范疇、責任免除、被安全人權利和義務以及理賠留意事項等;顧客確認投保意向后,指導顧客正確填寫安全單證,并對顧客提出的條款問題做出精確說明和解釋。
五、充分尊重顧客投保自主權和選擇權,不強行推銷安全產品,不強制或變相搭售顧客主觀投保志愿之外的安全產品。
六、對投保數(shù)據(jù)齊全、不需現(xiàn)場查驗安全標的的業(yè)務,在核保完成、保費入賬后20分鐘內出具安全單。公司電話、網絡銷售渠道投保的,提供上門送單服務,在銷售完成后48小時或與顧客商定時間內配送。
七、嚴守顧客信息保密制度,采取緊密的辦法維護顧客信息,未經顧客許可不向無關的第三方提供顧客信息。
八、在網站、營業(yè)廳等公示投保引路、索賠指南和投訴渠道,方便顧客了解服務流程;在保單、安全憑證上明示服務專線等聯(lián)系形式,方便顧客聯(lián)系并獲取安全服務。
九、95590服務專線,提供365天×24小時報案、征詢、投訴、承保理賠信息查詢和顧客回訪等服務,及時響應顧客服務需要。
十、提供承保理賠信息顧客自主查詢服務,顧客可以網絡()、電話(95590)、營業(yè)廳等多種渠道,實時查詢承保理賠信息,保護本身的合法權益。
十一、實現(xiàn)全國范疇內分支機構聯(lián)網通賠,方便顧客在異地出險時,就近承受理賠服務,不收取異地理賠費用。
十二、履行365天×24小時查勘服務,接到報案后10分鐘內與顧客聯(lián)系,商定查勘時間,并在商定時間內進行查勘。需求現(xiàn)場查勘的車險案件,市區(qū)30分鐘、郊區(qū)60分鐘內到達現(xiàn)場。如因特殊狀況延誤,將提早聯(lián)系顧客說明狀況。
十三、履行365天×8小時定損服務,定損時本著客觀、公正、正當?shù)臏蕜t與顧客充分協(xié)商。不強制指定修理廠或零配件供應商。如顧客需求,可以推薦二級及以上資質合格的修理廠。
十四、提供人傷關心服務,對于人傷賠案,從出險到結案,全程加入,在應急解決、責任認定、住院探視、傷殘鑒定等方面為顧客提供專業(yè)倡議和征詢服務,幫助顧客解決損害賠償事宜。
十五、履行車險小額賠案快速解決,對安全責任明確的3000元(含)以下車險小額非人傷賠案,及時出具定損單,現(xiàn)場收集索賠物料,限時結案賠付。上門遞交索賠物料的,如安全責任明確、索賠物料齊全,30分鐘內結案賠付。
十六、明確告知所需索賠物料。查勘時,向顧客發(fā)放索賠告知書,對所需物料進行書面告知。顧客提交索賠物料后,及時進行審核,索賠物料不齊全的一次性通知顧客補充提供。
十七、提供車險免上門交單服務,對于契合條件的10000元(含)以下車險非人傷賠案,在查勘定損時現(xiàn)場收集索賠物料;顧客現(xiàn)場不能提供的,可以網絡、郵寄等形式提交索賠物料,公司還可認為顧客支配上門收單服務。
十八、及時核定安全責任,收到完整索賠申請物料后及時核定安全責任,情形復雜的在30日內作出核定,但合同另有商定的除外。
十九、履行限時賠付服務,對安全責任明確、索賠物料齊全的賠案,與顧客達成賠償協(xié)定后,及時結案賠付,如因特殊狀況延誤,將提早聯(lián)系顧客說明狀況。
二十、提供防災防損服務,依據(jù)顧客需求,公司為顧客部署防災防損查勘服務,發(fā)布提示信息,開展管理培訓,幫助采取防備方法,降低。
二十一、向大地之友顧客俱樂部會員提供365天×24小時非事故道路救援服務,服務內容包含接電、緊急送油、緊急加水、更換輪胎、現(xiàn)場搶修、拖車牽引和吊裝;服務對象為12座以下非營業(yè)用客車和家庭自用客車;服務覆蓋區(qū)域為全國(港澳臺除外)城市中心區(qū)100公里以內、施救車輛所能通行和到達的區(qū)域,不包含交通特殊管制地段,如高速公路、高架路、隧道等。
二十二、開展顧客回訪服務,在保單起保后、賠案報案后和結案后,依照必定比例對顧客進行回訪(電話投保的在保單起保后回訪),監(jiān)視服務品質,提升/增加服務能力。
二十三、電話、網絡、營業(yè)廳等多種渠道受理業(yè)務征詢。能立刻解決的,由受理人員現(xiàn)場當即解決;確實無奈解決的,轉相干部門經辦人員解決。
二十四、電話、網絡、電子郵件、信函、營業(yè)廳等多種渠道受理投訴。接到投訴后30分鐘內與顧客取得聯(lián)系,普通投訴3個工作日內、嚴重投訴5個工作日內解決完畢并予答復,如因特殊狀況延誤,將提早聯(lián)系顧客說明狀況。