客戶在消費過程中由于到不到自身的需要,很大可能會對門店形成不滿狀況,這種狀況下店長應該及時出面對客戶心情進行疏導,以免形成更嚴重的后果??蛻敉对V對門店形象的影響十分大,不難看出是一個不容小視的問題,如此妥善處理客戶的抱怨,是每一位店長都要面對的問題,今天,店長須知!滿朝佰家粥鋪教你如何應對客戶投訴,滿朝佰家粥鋪就來聊一聊,怎么處理這類問題,并建立與客戶相到信任的關系。
關于客戶投訴,店長可以從幾個方面入手,下面我們就來看看常見的處理投訴做法。
1.讓客戶發(fā)泄狀況
客戶之所以對門店進行投訴,肯定是由于有不滿,這時候可以讓他先把心情發(fā)泄出來。但是一定要防止讓客戶憤怒升級??梢园芽蛻粽埖揭粋€安靜的地方,給他倒上水,讓他漸漸說,看看是什么狀況形成的。
在這里給大家一點自己的經驗,普通當你請客戶坐下來的時候,他們的怒火都會明顯下降,這時候再加上一杯水,心情會得到很好的緩和,交談過程中記得對客戶進行口頭、眼神上的回復,讓他看到你的誠意。
2.對客戶進行道歉
不論是什么狀況,道歉都是十分有必要。一來可以平息客戶的怒火,二來可以體現門店的形象。主動承認不對,會讓客戶覺得自己被重視,被尊重,對門店的認可感也會提升,怒火自然也就降下去了。
道歉過程中也要留意用詞,不能只是口頭上的敷衍,這樣會讓客戶愈加不滿。店主可以這樣說“我十分理解你的感受”“是的,我遇到這樣的事也會不開心”。順著客戶的話語來,從他們的角度進行問題思索,不要產生對抗的心情。
3.了解事情問題真相
找到問題才是處理事情的關鍵,不然之前的工作就白做了。這時候不妨對客戶進行提問,找到問題所在。
搜索完整的信息,了解客戶真正的需要,從本源處處理問題。如果不能肯定客戶的意思,可以從其它方面進行提問。應該收集完整的信息,防止下次犯同樣的不對。
4.擔當責任提供方案
知道了問題的所在,接下來應該做的就是找到處理的方法,滿足客戶的需要。從客戶角度出發(fā),在不觸及門店的底線下,可以對客戶做出一些承諾,好比退款,換產品、彌補,但是一次要兌換顧諾不要只是說說,不然客戶只會愈加不滿,還可能使身邊的朋友都不來這個門店。
5.讓客戶自己提意見
也許你的方案客戶并不滿意,這種狀況應該問一下客戶的意見,看看他希望怎么處理。這樣一來,客戶會愈加感覺。
當然不排除有難纏的客戶,這種狀況就不容易處理了?也許他也因此而獅子大開口。我們能做的是盡量滿足他的需要,但也不能太過份,假如這道菜里吃到了沙子,很大的程度是這餐名單,下次再來蒞臨時還送水果拼盤或者其它。
6.售后效勞也很重要
不論什么產品都有售前、售后效勞,這兩個工作是不能忽略的。售前,讓客戶對產品進行全面了解。售后,跟蹤效勞,對產品進行保證。
售后效勞是面對客戶投訴的zui后一步。第二天,可以與客戶與打一個電話,跟蹤這個事件。售后效勞十分重要,除了體現了門店的誠意,也給客戶感下了好感。因此,不要等到有問題再處理,則是應該盡早防止問題的出現。
面對客戶投訴,店主應該拿出專業(yè)的職業(yè)態(tài)度素養(yǎng),熄滅客戶的怒火。以上六個步驟,是處理客戶投訴時有效的步驟方法,不妨將其使用到實際案例中,天下沒有難纏的客戶,只有不會處理問題的店長。
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