餐飲行業(yè)是一個(gè)永不過時(shí)的行業(yè)，高利潤(rùn)的收益也讓越來越多創(chuàng)業(yè)者、投資者不斷地向餐飲行業(yè)涌來，成功的餐飲連鎖行業(yè)有很多，但是失敗的餐飲行業(yè)也不計(jì)其數(shù)，其中，禾香麥田作為一家煲仔飯的快餐連鎖門店，自2016年成立以來，已經(jīng)擁有了上百家連鎖餐飲店，在餐飲行業(yè)中已經(jīng)是非常不錯(cuò)的了，禾香麥田成立才兩三年，何以取得如此好的成績(jī)呢?這與企業(yè)的政策，以及門店的服務(wù)肯定是脫不了關(guān)系的。下面小麥就以6個(gè)小故事分享下，什么是走心的服務(wù)：
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一、每天都保持一張微信的臉和一份好心情。
樓上的那桌美女經(jīng)常過來，每次她們有事呼叫我們的時(shí)候，我都會(huì)笑著過去服務(wù)她們，有次其中一個(gè)美女說：“打包帶走，再切一份水果”，我笑著說好，然后那個(gè)美女給她朋友說，“我特別喜歡這個(gè)女孩，每次都是笑嘻嘻的。”
服務(wù)中的“六微笑”
迎接客人--點(diǎn)頭微笑
服務(wù)過程--保持微笑
稱呼別人--點(diǎn)頭微笑
向人詢問--禮貌微笑
顧客結(jié)賬--點(diǎn)頭微笑
顧客離開--和藹微笑
二、服務(wù)的更高層級(jí)是款待
11月26日，樓下16號(hào)包廂來了兩位男生，戴口罩那位我就聽出來他感冒，讓我給他推薦對(duì)喉嚨好點(diǎn)的茶，我問他，“請(qǐng)問是上火引起，還是感冒引起的?”他回答是上火，我就給他推薦了冰糖雪梨，然后又教他一點(diǎn)小妙招，他爽快答好，過會(huì)他又要紙巾，店里紙巾太硬，我就拿我自己的給他，他夸我很貼心。我還跟他說，在家煮點(diǎn)冰糖雪梨喝，他笑著說謝謝。
買單時(shí)，他跟吧員說，“看那個(gè)小姑娘這么晚還干活，充一千塊錢一定記到她的賬上。”
服務(wù)箴言：
服務(wù)的更高層級(jí)是款待。服務(wù)是單向的，是一對(duì)多的，你要遵守那個(gè)標(biāo)準(zhǔn);但是款待是雙向的，通過微笑和動(dòng)作讓對(duì)方產(chǎn)生笑容。不過，在做款待之前，確實(shí)要先把服務(wù)做好，然后再磨亮款待服務(wù)。
三、適時(shí)推銷
10月份餐廳推出?新款，一位老顧客來店用餐，直接點(diǎn)清湯排骨，當(dāng)時(shí)我問他，“怎么每次都要吃清湯排骨呢?”他說，“不知道吃啥”，然后我給他拿菜單告訴他，我們店新推出的餐品及飲品，為他一一介紹新餐品的配料及口味，經(jīng)過詳細(xì)介紹后，他覺得安格斯肉眼牛排?錯(cuò)，就點(diǎn)了一份。
吃完后，我主動(dòng)詢問菜品的味道如何，客人說：“很?錯(cuò)哦，謝謝你今天為我推薦這么好吃的牛排，我很開心。”
服務(wù)箴言：
顧客是需要引導(dǎo)的，因此服務(wù)員需要熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，主動(dòng)耐心為客人推薦新品，讓他們第一時(shí)間?解新產(chǎn)品并主動(dòng)收集反饋，也為快速推廣新品打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
四、隨機(jī)應(yīng)變
10月18號(hào)，包間來?2位男 士，點(diǎn)了餐及飲料，餐桌放不下了，顧客說“將餐盤撤掉應(yīng)該能放得下”，我想著就算將餐盤撤掉也放不下，最后我主動(dòng)建議說：“要不換一個(gè)中包吧?中包的餐桌比較大，而且您們的消費(fèi)已經(jīng)達(dá)到中包的最低消費(fèi)了”。
客人很樂意地接納?我的建議。過一會(huì)該包廂的呼叫器響?，以我從事服務(wù)員以來的經(jīng)驗(yàn)，此時(shí)顧客應(yīng)該需要紙巾，我拿了?一些紙巾過去，果?其然被我猜中了，顧客當(dāng)時(shí)很驚訝，夸我很聰明。
服務(wù)箴言：
豐富的經(jīng)驗(yàn)來源于平時(shí)工作的積累，善于發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決，讓顧客有一個(gè)舒適的用餐體驗(yàn)最能體現(xiàn)出我們工作的價(jià)值。
五、服務(wù)定制
一天中午，來了一群老年人，我把他們帶領(lǐng)到一個(gè)大包廂，在點(diǎn)單過程中遇到一個(gè)較特殊的情況，一位老太太信奉佛教，?能吃葷腥和油，我當(dāng)時(shí)立馬在想哪些餐品適合推薦，想來想去發(fā)現(xiàn)都?能滿足需求，我說：“阿姨你先告訴我，你哪些東西是?能吃的，我去廚房告訴廚師。”她就一一告訴了我忌口的東西。
我去和廚師長(zhǎng)商量了一下，廚師長(zhǎng)親自上灶燒了份全素餐，然后我端給老阿姨說：“阿姨您看看這份餐適不適合您，嘗嘗口味如何?”阿姨嘗了嘗說：“恩，可以，謝謝小姑娘、很好!”說完她雙手合十對(duì)著我，還問我，“姑娘你多大??有沒有男朋友?阿姨給你介紹個(gè)男朋友好?好?”
在我退出包房時(shí)，還聽到阿姨在那里一直夸，“這姑娘很好!”
服務(wù)箴言：
如今餐飲企業(yè)儼然進(jìn)入了第三階段的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，顧客追求的不再是簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，而是能夠凸顯個(gè)性的定制服務(wù)。
以滿足顧客需求為第一準(zhǔn)則，將顧客當(dāng)成朋友或家人，不光要付出努力還要付出感情，只有建立了情感的聯(lián)結(jié)，才能占據(jù)顧客心底最柔軟的角落。
六、顧客就是朋友
10月25日，晚上十點(diǎn)多來?一對(duì)情侶， 女士喝?酒，我就幫她倒蜂蜜水，中途她吐?一地，喊我去收拾一下，女士還帶著醉意問我："我這樣，你會(huì)不會(huì)很煩我啊?"我說：“沒事，喝酒?吐出來胃會(huì)好受點(diǎn)。"她說：“謝謝你，你真好!”
后來買單時(shí)，兩人發(fā)生矛盾，男士甩下她就直接走了， 女士哭得很厲害，我就過去陪她擦淚、安慰她，等她安靜下來后我就出去幫她拿?份蛋糕，我想，酒吐完后吃點(diǎn)東西胃會(huì)舒服點(diǎn)。然后我一直陪她，等她朋友來才放心離開。
服務(wù)箴言：
還記得【雞蛋的故事】么?在父母那一代，雞蛋是拿來接待親朋好友的，把平時(shí)舍不?得吃的留給親戚朋友。
將普通的顧客當(dāng)成朋友去對(duì)待，那結(jié)果完全是?一樣的。在禾香麥田，很多伙伴都是與普通顧客最后變成了好朋友。這種額外的收獲遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于他們每個(gè)月所拿到的薪水。
總結(jié)：
營銷的最終目的就是，以服務(wù)贏得口碑，以“客”拉客，留住老顧客，吸引新顧客，提高顧客滿意度，使其產(chǎn)生對(duì)品牌的忠誠度。
餐廳不僅是顧客填飽肚子的地方，更應(yīng)該是人與人之間溝通的第三會(huì)所——“用心、讀心、走心”，真誠的服務(wù)每一位顧客，提升餐廳的服務(wù)質(zhì)量，與顧客建立最大的感性連接，提供越來越精致的體驗(yàn)感，再麻煩的顧客也無可挑剔，又何愁門店的生意不火爆呢?
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