南粵立冬后的夜晚,涼意漸濃,接近10點(diǎn)鐘的商場,商戶大部分已打烊,但位于商場五樓的伊麗匯美容,店內(nèi)還正忙碌著,很多客戶還未做完護(hù)理。
“經(jīng)常很晚的時(shí)候,只要我們客戶還在,她們一點(diǎn)也不急著下班,還是會很仔細(xì)地把每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都做到位,發(fā)自內(nèi)心的熱情,我去過很多美容院,伊麗匯的員工這點(diǎn)讓我印象非常深刻。”一位伊麗匯老顧客由衷地說。
▲匠心服務(wù)和發(fā)自內(nèi)心的微笑,客戶都看在眼里
關(guān)愛員工,潤物無聲
也許是之前對伊麗匯的了解還欠深入,小勤(化名)入職后著實(shí)被各種貼心、另類的安排“驚”到了。
作為新人,她入職第一天,居然被安排和大BOSS一起用餐。席間,BOSS主動(dòng)和每一位新人敬酒聊天,但不問你是哪里人、上一間公司干什么的、有沒有男朋友,而是關(guān)心每一個(gè)人的學(xué)習(xí)和內(nèi)心,比如:最近你都看了哪些書?有自己最欣賞的人嗎?
接下來,她還發(fā)現(xiàn)了伊麗匯更多的“不同之處”:
一般來說,普通美容院的員工多租住在民房,但伊麗匯的美容師們都住在距離門店最近的高檔小區(qū),這可為員工上下班提供了莫大的便利和安全保障;在伊麗匯,員工生日、入職周年紀(jì)念日、打了勝戰(zhàn)的里程碑時(shí)刻,都會被各種細(xì)心“安排”暖哭;員工聚餐時(shí),只由級別最高的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)埋單;有小孩的員工,開學(xué)典禮、畢業(yè)典禮等特殊日子都可以帶薪休假;員工不開心時(shí)還有不開心假,員工犯錯(cuò)時(shí)會允許試錯(cuò)、寬容失誤……
▲關(guān)愛,讓團(tuán)隊(duì)更融洽
這些各種各樣的后勤保障和福利,有些是明確寫在管理制度上,但更多是融入了企業(yè)文化和員工心里。
這也就不難理解:無論工作到多晚,都可以看到伊麗匯員工的微笑,而且是發(fā)自內(nèi)心的微笑。這樣溫馨的服務(wù),不是靠高標(biāo)準(zhǔn)要求出來的,也不是培訓(xùn)出來的,更多是公司對員工的愛潤物細(xì)無聲,員工才會自發(fā)、自然的把愛傳遞給顧客。
“公司對員工好,員工才會對顧客好,這是我們一直倡導(dǎo)和踐行的。”伊麗匯一名店長表示。在伊麗匯,大家認(rèn)為“關(guān)愛員工”不是一項(xiàng)獨(dú)立的考核標(biāo)準(zhǔn),不是KPI,卻是所有工作的根本。
快樂工作,認(rèn)真生活
在伊麗匯的辦公墻上,隨處可見“快樂工作、認(rèn)真生活”的標(biāo)語,并且他們反對將理念只掛在墻上,力求“讓員工快樂工作”要落實(shí)到行動(dòng)上。
▲洋溢在臉上的快樂會在工作中感染每一位小伙伴
“從事美容行業(yè),相當(dāng)部分的美容師群體,來自省內(nèi)外的偏遠(yuǎn)地區(qū),她們的出身、學(xué)歷都很普通,都想通過自己的努力在城市里扎根,渴望通過一雙手去創(chuàng)造,為自己和家人提供更好的生活保障。讓員工快樂,首先是要尊重和滿足她們的基本需求。其次要能為她們提供發(fā)展空間,能幫助每位員工成長,不管是獲得更高的收入,還是收獲更好的自我,都要能滿足到。在這點(diǎn)上,這些年,伊麗匯確實(shí)做得不錯(cuò),也涌現(xiàn)了大量的優(yōu)秀員工,很多美容師成為了門店老板,很多人在這里安居樂業(yè)。”
一個(gè)姓吳的伊麗匯顧客對筆者表示,她很欣賞她的美容師和顧問,感覺她們身上總有一股熱愛生活的勁兒,很皮實(shí)很樸實(shí)。她們公司也經(jīng)常拉著她們學(xué)習(xí)、上課,節(jié)奏都是很忙碌的。“我的美容師她跟我說過,其實(shí)一開始做這行,真的很辛苦,也被人看不起,但還是堅(jiān)持下來了,她說每次看到客人滿意離開,就是她一天最開心的時(shí)刻,她是真的熱愛做這個(gè)事情。”
▲因?yàn)闊釔?所以專注、快樂
“我的同學(xué)在老家做幼師,月收入不足三千,我在這里雖然辛苦,但收入上確實(shí)好很多,可以買很多自己想要的東西”一位未滿19歲的伊麗匯美容師直率地說:“感謝公司,為我提供的平臺,我可以僅憑自己的雙手過上歡快進(jìn)取的生活。”
進(jìn)一步了解得知,伊麗匯為美容師提供了專業(yè)培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)評級、考核晉升、內(nèi)部創(chuàng)業(yè)等系統(tǒng)化的發(fā)展機(jī)制,在企業(yè)文化中,反對一切對員工不尊重、不關(guān)愛的管理行為,提倡授權(quán)信任和激勵(lì)創(chuàng)新,團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)氛圍也特別濃厚。從美容師到創(chuàng)客老板,員工個(gè)人收入和能力成長的天花板都很高。讓員工感受到服務(wù)顧客的價(jià)值,感受到工作中的被認(rèn)可、被欣賞、被鼓舞,看到自己努力就有回報(bào),有公平、公正、合理的晉升體系,看見“創(chuàng)業(yè)改變命運(yùn)”,這是伊麗匯員工樂業(yè)的持久“動(dòng)力來源”。
匠心手藝人,真的受歡迎
在很多人看來,開一家美容店很容易,有錢就行了,而缺美容師則更簡單,有人就行了,培訓(xùn)7天即可上崗。經(jīng)過訪談了解,實(shí)際并非這么簡單。
“在普通的單店、小美容院,美容師門檻確實(shí)很低。但在伊麗匯,手法和服務(wù)不是可以隨便糊弄的,因?yàn)槲覀兊拈T店越來越多,我們的顧客都是美容重度用戶,或是美容愛好者,一點(diǎn)點(diǎn)細(xì)微差別,客人都很敏感,得罪顧客可傷不起。如果培訓(xùn)不用心,手法不好,做不到位,是決不能上崗的。手藝人第一關(guān),必須考核通過才能上崗服務(wù)。”伊麗匯一HR人士介紹道。
“我們伊麗匯從2007年開始,就自辦了5所美容培訓(xùn)學(xué)校,是國家首批現(xiàn)代學(xué)徒制試點(diǎn)企業(yè);擁有專崗專職教師過百人,在多地試行校企合作,不斷將實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為可復(fù)制的手藝課程,制定標(biāo)準(zhǔn)化教學(xué)流程,每年為行業(yè)輸送數(shù)千名人才。在我們公司,能留下來做美容師的真的都是佼佼者。一方面,從美容小白到高級美容師,要經(jīng)過600天的完整培訓(xùn),包括崗前和在職培訓(xùn),一共要完成近2000個(gè)課時(shí)、手法錘煉1000次、360度評估,最終才能獲得15個(gè)紅線項(xiàng)目認(rèn)證,才能成為一位專業(yè)的手藝人。另一方面,我們客戶的要求真的很高,要服務(wù)好她們,就會倒逼美容師不斷提升技能。”
▲美業(yè)“黃埔軍校”,讓每一位匠心手藝都增值
“伊麗匯就像是一座熔爐,學(xué)員在美容學(xué)校要經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)與嚴(yán)格考核,淘汰率約為30%,只有足夠優(yōu)秀的畢業(yè)生,才能留下來,被優(yōu)先派遣到門店。上崗后,在職培訓(xùn)考核如不合格,一樣要再下崗。”伊麗匯美容學(xué)校相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),這10多年來,伊麗匯美容學(xué)校已向22個(gè)省、1000+美容機(jī)構(gòu)輸送了人才超過20000人。
也許正是這種平臺的嚴(yán)苛要求與磨練,促成了伊麗匯的美容師在招聘市場很受歡迎的現(xiàn)象。“我在這里學(xué)到的是實(shí)打?qū)嵉氖炙?一輩子都可以受用,公司不僅讓我們學(xué)會賺錢,更讓我們每個(gè)人都值錢。”伊麗匯一名入職3年的陳姓美容師表示。
說到底,企業(yè)的文化與機(jī)制,企業(yè)的歸屬感,員工的樂業(yè),不是靠老板動(dòng)動(dòng)嘴皮子畫個(gè)餅就能實(shí)現(xiàn)的,是需要真金白銀、用心付出,用心為員工成長著想,需要讓員工有尊嚴(yán),有安全感,有成就感。當(dāng)每一個(gè)員工都覺得工作有意義、努力有回報(bào)、美好生活有憧憬時(shí),企業(yè)還怕路走不長遠(yuǎn)嗎?
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