美容院想要做好服務(wù)應(yīng)當(dāng)先了解客戶的狀況和需要。在不了解客戶的狀況和需要的時(shí)候，咱們的服務(wù)工作是盲目標(biāo)不具體的。大多數(shù)美容院在想方設(shè)法提升服務(wù)品質(zhì)的時(shí)候，卻沒有從了解客戶入手。諸多美容院對客戶的了解只停留在個(gè)人對個(gè)人的層面上。某個(gè)客戶的狀況只有經(jīng)常為她服務(wù)的某個(gè)或者幾個(gè)美容師了解，并且每個(gè)人了解的內(nèi)容都不全面不系統(tǒng)。對客戶的狀況和需要都不了解的狀況下怎么可能精確掌握客戶的需要?怎么會(huì)有好的銷售業(yè)績?下面就來聽聽GSD光電皮膚管理中心的專家怎樣說吧。
客戶管理的第一步：體制建設(shè)。
美容玩的就是服務(wù)心理學(xué)，所以咱們需求做的是了解客戶——信息收集;分析客戶——信息分析;切入客戶——結(jié)果解決。
一、了解客戶
1、了解客戶的個(gè)人情況內(nèi)容：姓名、出生日期、工作單位、職務(wù)、婚姻、愛人工作單位、愛人職務(wù)、生育、孩子性別、孩子年齡、家庭住址、手機(jī)、家庭座機(jī)……
要求：出生日期要求年月日詳細(xì)，家庭住址和家庭座機(jī)最好能夠填寫詳細(xì)。其他內(nèi)容必需填寫完整。不得遺漏。
2、了解客戶的個(gè)性特點(diǎn)
內(nèi)容：客戶的性格界定(內(nèi)向、外向)及明顯特點(diǎn)和敏感點(diǎn)。
要求：大方向和細(xì)節(jié)都應(yīng)當(dāng)去了解詳細(xì)。
3、了解客戶的美容護(hù)理周期
內(nèi)容：幾次/月、每月來本店幾次、主要的護(hù)理項(xiàng)目、家居護(hù)理應(yīng)用的產(chǎn)品、家居護(hù)理的連續(xù)性。
要求：各種信息都要求精確記載。
4、了解客戶的生理特點(diǎn)
內(nèi)容：面部、體型、生理特點(diǎn)、生理疾病要求：發(fā)現(xiàn)的全部要寫上。
5、了解客戶的喜愛偏好
內(nèi)容：青睞什么、青睞玩什么、青睞怎么玩
要求：對客戶的興致愛好要盡量挖掘。
6、了解客戶的飲食習(xí)慣內(nèi)容：客戶的飲食習(xí)慣的傾向。具體的食物品種。
要求：菜系、品嘗。
7、了解客戶時(shí)事變動(dòng)的信息
內(nèi)容：每次了解到的客戶的最新狀況，咱們每一個(gè)員工和客戶溝通過的每次的主要內(nèi)容。
要求：知道客戶即將出差、客戶買了新的家居用品、某位員工對這位客戶的缺水問題推薦了什么產(chǎn)品。怎么推薦的。
二、分析客戶
1、分析客戶的個(gè)人情況信息
分析：了解客戶的家庭背景和工作性質(zhì)。能夠通過工作、職務(wù)和愛人的工作職務(wù)及家庭負(fù)擔(dān)了解到客戶的消費(fèi)水平、能夠通過客戶的工作環(huán)境和家庭環(huán)境為客戶的消費(fèi)心理提供基礎(chǔ)根據(jù)。
2、分析客戶的個(gè)性特點(diǎn)信息
分析：通過個(gè)性特點(diǎn)的信息了解，咱們可以分析客戶的消費(fèi)心理。找到適宜的溝通形式。也能夠更精確的得到客戶消費(fèi)心理的根據(jù)。當(dāng)客戶有敏感點(diǎn)的時(shí)候咱們盡可能回避客戶敏感的問題。
3、分析客戶的美容護(hù)理周期信息
分析：了解了客戶對美容護(hù)膚的注重程度。美容護(hù)膚習(xí)慣。對本店的忠實(shí)度。4.分析客戶的生理特點(diǎn)信息分析：多重的生理信息收集讓咱們更為客觀了解客戶的肌膚、體型、生理疾患情況。對咱們了解客戶的實(shí)際需要提供了精確分析的資料。
4、分析客戶的喜愛偏好信息
分析：投其所好的溝通和交流能讓客戶對美容院的忠實(shí)度增強(qiáng)。而且能夠適時(shí)發(fā)明一些讓客戶感動(dòng)的“驚喜”。
5、分析客戶的飲食習(xí)慣信息
分析：飲食習(xí)慣和客戶的諸多皮膚生理問題嚴(yán)密相干。了解客戶的飲食習(xí)慣對咱們分析客戶的皮膚生理問題的處理措施至關(guān)重要。
6、分析客戶時(shí)事變動(dòng)的信息信息
分析：了解客戶的時(shí)事變動(dòng)信息，能夠?qū)蛻羧缃袂闆r進(jìn)行深化分析。找到最為貼切的切入點(diǎn)和銷售機(jī)遇。
三、切入客戶
切入客戶首先是做立體分析。從分析客戶中得到的各種資料綜合起來。完成綜合分析結(jié)果。找到客戶的消費(fèi)需要依據(jù)其消費(fèi)水平和消費(fèi)心理得出這個(gè)客戶的切入點(diǎn)。從而依據(jù)其客觀需要和承受度來達(dá)到銷售目標(biāo)。切入客戶所需求的不只僅是客戶檔案上的內(nèi)容，并且需求咱們大家共同對心理學(xué)的分析認(rèn)知。構(gòu)成最終的結(jié)論。美容服務(wù)心理學(xué)，是咱們最終要把握的一種水平。
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