醫(yī)療市場競爭的加劇，醫(yī)院在經(jīng)營中越來越意識到營銷的重要性，并把“客戶”理念逐步引入到了醫(yī)院管理中。
有的醫(yī)院成立了專門的客戶服務(wù)中心，使醫(yī)院的戰(zhàn)略中心正從關(guān)注“醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品”向“關(guān)注客戶”轉(zhuǎn)變，客戶已經(jīng)成為醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟效益較重要的資源。
1.需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視與支持。
醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施實質(zhì)上是一種觀念的更新和新的管理方法的應(yīng)用，只有領(lǐng)導(dǎo)層的重視與支持，員工才有可能改變原 來的思維方式和行為方式。
同時系統(tǒng)的建立畢竟需要一定的資金投入，領(lǐng)導(dǎo)層必須在財務(wù)上給予足夠的保證，才可能促進系統(tǒng)的真正實施。
2.需要科室主任的積極參與和全體員工的配合。
醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立后，要想發(fā)揮作用，離不開科室主任和員工的參與及配合。
比如回訪的質(zhì)量基本上是由科室 主任和員工的服務(wù)意識與技能所決定的，如果有些員工只是在例行地應(yīng)付工作，那么系統(tǒng)設(shè)計得再完善，也是起不到預(yù)期的效果。
3.信息系統(tǒng)開發(fā)過程的本身就是個業(yè)務(wù)重組和流程優(yōu)化的過程，因此，在建立和實施醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過程中，必然要求一些員工增加新的業(yè)務(wù)或調(diào)整業(yè)務(wù)工作，醫(yī)院要進行一定的培訓(xùn)與教育，特別是市場營銷知識的培訓(xùn)和服務(wù)技能的訓(xùn)練。
4.要做好與其他客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的相互銜接。
現(xiàn)在醫(yī)院已經(jīng)有的遠程掛號、電話預(yù)約專家、郵寄檢查結(jié)果單事實上都屬于客戶關(guān)系管理的范疇，在建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時，要對這些資源進行有效的整合，這樣我們所提供的服務(wù)才能更加全面和優(yōu)質(zhì)。
實施醫(yī)院客戶關(guān)系管理是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層和全體員工的經(jīng)營思維和服務(wù)思想的一次大轉(zhuǎn)變，它在一定程度上可能比編制一套程序更難，因此，有針對性的抓好落實是相當重要的。
