我們經(jīng)常說(shuō)酒店經(jīng)營(yíng)的效勞在于實(shí)質(zhì)，隨著酒店領(lǐng)域的發(fā)展成熟，效勞也越來(lái)越被酒店業(yè)所注重，這是酒店業(yè)發(fā)展帶來(lái)的必然結(jié)果，也是消費(fèi)者消費(fèi)能力提升帶來(lái)的必然要求。酒店效勞的對(duì)象是消費(fèi)者，這樣看來(lái)酒店業(yè)要做好效勞，就要明確消費(fèi)者的消費(fèi)需要，匹配實(shí)際消費(fèi)場(chǎng)景才能提供切合消費(fèi)者需要的優(yōu)質(zhì)效勞。
首先，客戶需要被尊重，尊重客戶是酒店提供優(yōu)質(zhì)效勞的前提。生活中很多人都經(jīng)歷過(guò)去餐廳、酒店、酒店等效勞業(yè)場(chǎng)所由于穿著、消費(fèi)能力等外在要素而不被尊重的狀況，那種體驗(yàn)大約很不美好，效勞業(yè)要做優(yōu)質(zhì)效勞，就要發(fā)自內(nèi)心的尊重每一位客戶，不“以貌取人”，不因客戶的消費(fèi)能力而變換態(tài)度，給每一位客戶大的尊重。
其次，酒店要大限度的處理客戶的需要。有時(shí)候，我們的客戶會(huì)提出一些“規(guī)定”外的需要，給酒店效勞人員增加一些小“麻煩”，酒店要提供優(yōu)質(zhì)效勞，就不能由于“規(guī)定”而拒絕客戶的需要。好比有一次美豪麗致酒店來(lái)了位帶小孩的客戶忘記帶嬰兒車(chē)希望酒店能夠提供，其實(shí)酒店的效勞中并不包含提供嬰兒車(chē)這一項(xiàng)，這是“規(guī)定”之外的，但是我們的工作人員并沒(méi)有怕麻煩而拒絕這位客戶，而是把自己家中的嬰兒車(chē)帶來(lái)借給客戶使用。其實(shí)絕大局部客戶都不會(huì)故意給酒店“找麻煩”，而是確實(shí)有“規(guī)定”之外的需要，我們酒店人員多做出一點(diǎn)點(diǎn)努力，就能讓客戶感到暖和舒心，增加酒店的口碑。
此外，酒店還要能夠一次性處理客戶的需要。這里有兩層含義，一時(shí)客戶遇到問(wèn)題時(shí)我們的酒店工作人員要協(xié)助客戶一次性處理問(wèn)題，而不是讓客戶在多個(gè)部門(mén)之間跑來(lái)跑去；二是在客戶入住之前就要用“超前思維”去思索客戶可能的需要做好預(yù)備，好比女性客戶入住之前酒店就要考慮女性客戶的特殊需要，美豪旗下的美豪麗致酒店每一間客房都為客戶預(yù)備了定制護(hù)膚品，就是出于這種考慮。
酒店還要有及時(shí)補(bǔ)救問(wèn)題的能力和態(tài)度。古話說(shuō)“百密一疏”，效勞主體和客體都是人，是人就都有犯錯(cuò)的可能，沒(méi)有人能保證在效勞過(guò)程中完全不出錯(cuò)，偶爾出錯(cuò)沒(méi)關(guān)系，但是我們的酒店工作人員要有及時(shí)補(bǔ)救問(wèn)題的態(tài)度和能力。就像日常生活中我們遇到犯不對(duì)的人，未必會(huì)由于對(duì)方的過(guò)錯(cuò)而判定對(duì)方的為人，卻會(huì)因?qū)Ψ降膽B(tài)度而評(píng)價(jià)對(duì)方，客戶對(duì)酒店也是如此。出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救，不只是酒店很好效勞的必然要求，同時(shí)也能讓客戶有被注重的感覺(jué)，增加客戶對(duì)酒店的好感。
做好效勞并不是一朝一夕之事，而是在長(zhǎng)久的工作中，一直“讀”懂客戶的真實(shí)需要，為客戶提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)效勞。
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