曾在一個脫口秀節(jié)目上看到這樣一句話：“社會上存在一種神奇的職業(yè)，叫客服。”之所以稱之為神奇，是由于這個職業(yè)要求的綜合水平相當?shù)母?。好比，作為一名客服，要比產(chǎn)品經(jīng)理了解公司的產(chǎn)品;要比上帝更有耐心;要沖鋒在前線，有甘做炮灰的信心;要每天保持愉悅情緒，被剝奪發(fā)脾氣權(quán)利;要每天早上滿血復活，迎接各種奇葩的需要;……
要是羅列咱們對客服的N宗罪，預計要編本書。既然客服這職業(yè)這么神奇，那他們的工作畢竟是如何進行的呢，如今小編就帶你一起去參觀客服們的一天。今天，咱們采訪了協(xié)潤汽車劃痕修復專家的顧客服務(wù)部總監(jiān)趙小龍，聽名字就覺得挺“漢子”的吧!可觀，她就是一名副其實女漢子，近一年半時間在她的率領(lǐng)下，協(xié)潤汽車劃痕修復專家顧客服務(wù)部和已經(jīng)開業(yè)的400家的加盟商建設(shè)了良好的顧客服務(wù)關(guān)系。
題外話：協(xié)潤汽車劃痕修復專家是一家專做汽車劃痕快修的連鎖品牌，從2010年開始做加盟，目前已有近600多家的簽約加盟店，其中已經(jīng)開業(yè)的400多家店遍布全國除西藏以外的所有省市，如今依舊以每月20多家店左右的加盟速度迅速擴張。
記者：趙總監(jiān)，你在顧客服務(wù)部總監(jiān)這個崗位上做了多久了?
趙總監(jiān)：嗯，我剛干不到一年。剛開始好多工作規(guī)律形式辦法都不太懂，當時加盟商確認加盟后，市場營銷部把顧客直接移交給咱們部門，就這樣顧客服務(wù)構(gòu)成了，我也是一步步的隨著加盟商的增多成長起來的。他們遇到問題咱們解決，每遇到一個我就總結(jié)一個，就這樣一點點積累，成長為如今的這個模式。
記者：這么說，協(xié)潤汽修的服務(wù)流程你都很清楚了?
趙總監(jiān)：必需得清楚啊。其實諸多加盟商在加盟初期培訓時，根本什么都不懂，即使培訓部技師會把所有的技術(shù)和實戰(zhàn)中能遇到的問題都講到了，不過不實際操作，加盟商依舊不知道問題以后會出在哪里。起初客服部門存在的主要意義是回訪保護加盟商，但現(xiàn)實上真實的工作量根本都會在加盟商開店之后，所以咱們客服部門如今也稱綜合部，根本的工作都會在這里進行。
記者：那你能說說你們的具體工作流程嗎?
趙總監(jiān)：可以。
加盟初期：加盟商到總部來，第一個接待的部門就是客服部，客服指導加盟商填寫培訓單、領(lǐng)工服、部署培訓。培訓期結(jié)束后，加盟商技術(shù)根本已能把握，這時客服要跟加盟商講解回去后應該加以留意的細節(jié)，協(xié)商物品，核對發(fā)貨清單，確保無異議后部署發(fā)貨。
加盟商回到當?shù)睾螅浳锔疽矔竭_。加盟商物流站提貨時，根本不會開箱驗貨，發(fā)現(xiàn)問題就會打電話找咱們，咱們就得一一解釋，其實咱們在箱子上面專注于標有開箱驗貨再簽收等提示。
裝修期：店面裝修、廣告、規(guī)劃圖紙等等該怎么做，所有的征詢都會集中到客服部，咱們就要一 一解釋。(記者：那你們沒有手冊嗎?)當然有啊，但是加盟商們根本不太依賴手冊，都會直接電話溝通。其實諸多問題在公司培訓的時候都有講到，但是不遇到他們確實也不太清楚培訓時的內(nèi)容。因而，諸多加盟商都是在摸索中和店面一起成長，可是他們都很棒了，最好的一家年營業(yè)額都上百萬了。
加盟后：客服部要每月不按期給加盟商做一次回訪，并將顧客遇到的問題及需求一 一記載，統(tǒng)一填寫顧客問題反饋表，交由總經(jīng)辦審查，然后部署相干人員及時處理。顧客問題反饋表處理問題后三至五天給顧客回訪，看問題能否還存在，對公司處理方案能否滿意。
記者：就這些工作，新加盟商不來已經(jīng)夠你們忙的了吧?
趙總監(jiān)：其實不止這些呢。平時要回訪顧客，對有些新開業(yè)的加盟商店面生意不好的，要和他們溝通分析緣由，查找是廣告推廣不到位還是店面自身或者是技術(shù)的緣由等等。
加盟商店面開業(yè)一段時間后，開始訂貨發(fā)貨，咱們這邊部署相干工作人員發(fā)貨，然后一周左右給顧客回訪，貨物能否收到。
加盟商經(jīng)營半年左右，店面各方面經(jīng)營已根本穩(wěn)定，由于平時跟加盟商溝通的比較好，后期回訪會越來越順利，加盟商和咱們都很熟悉了。
記者：這樣聽起來，你們的工作量很大啊，每天必定很忙吧?
趙總監(jiān)：確實很忙，從開始上班到下班，根本沒有休息的時間，盡管有時候靜下來感覺啥也沒干，但是卻很充實，究竟加盟商的問題都處理了。
不止是工作的八小時，客服部人員每天要24小時開機為加盟商全天候服務(wù)，有時候半夜都會有加盟商打過電話來征詢問題，由于他們生意多，只有晚上有時間打電話。
記者：確實挺辛勞的，那你如今每天還要保護加盟商嗎?
趙總監(jiān)：我如今工作根本脫離了最初的基礎(chǔ)工，目前客服部工作人員有5位，都有明確的分工。除了維持客服部門的正常工作，我如今主要做店面設(shè)計還有網(wǎng)站的日常保護，如今公司最新上線了更為專業(yè)的汽修軟件系統(tǒng)，以后所有加盟商的訂貨發(fā)貨都可以在這個系統(tǒng)上進行，目前咱們正在進行信息錄入，相信系統(tǒng)應該很快就可以和大家見面了。
后記：趙總監(jiān)其實也是個80后，咱們的采訪進行的很順利，盡管她的工作在我眼里很是繁瑣，但是她的條理卻很清晰。我給她開玩笑說，這么重要的工作，你們領(lǐng)導要給你加薪了，她笑著說漲薪資當然好，只是感覺本人目前還沒做出什么成果來。其實諸多企業(yè)能夠做大做強，都離不開這樣把公司當成本人的員工，祝福趙總監(jiān)與協(xié)潤汽修一起走下去，越走越好。
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