售后服務(wù)，咱們做了諸多致力，但還需求繼續(xù)致力
【記者】周經(jīng)理您好，感激您承受咱們的采訪，在達(dá)200多家衛(wèi)浴企業(yè)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，對(duì)于咱們法恩莎3月份獲得的“最佳售后服務(wù)獎(jiǎng)”名稱，您以為法恩莎衛(wèi)浴勝出的緣由是什么?
【周理開】法恩莎能夠獲得這個(gè)最佳售后服務(wù)獎(jiǎng)的光榮名稱，我感到很驕傲也為所有的法恩莎人感到驕傲。在售后服務(wù)這一塊，當(dāng)時(shí)參與家具的高峰論壇有一個(gè)資料，其實(shí)咱們已經(jīng)脫穎而出，但是跟其他的家具品牌相比，咱們還是有諸多不足的地方，勝出說明咱們也是做出了諸多的致力地，自從2012年下半年到2013年這半年時(shí)間咱們做了諸多工作：第一方面是樹立代理商的售后體制，同時(shí)對(duì)終端代理商的售后服務(wù)狀況進(jìn)行考核，對(duì)做得不好的代理商進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，重大的品質(zhì)事故投訴，要是裝置人員導(dǎo)致的事故咱們是要處罰的，例如合肥的代理商因而被處罰了一萬多元，這是公司第一次對(duì)代理商的售后體制進(jìn)行系統(tǒng)性的運(yùn)作要求和考核;第二個(gè)方面，網(wǎng)絡(luò)投訴也是作為一個(gè)重點(diǎn)，咱們樹立這個(gè)網(wǎng)站這個(gè)微博讓越來越多的消費(fèi)者在應(yīng)用產(chǎn)品時(shí)遇到問題能夠找到一個(gè)傾訴的地方，讓公司更好更快更早的了解市場(chǎng)的信息讓信息更快的反饋到公司，公司可以及時(shí)的解決，解決完了以后還會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行一個(gè)回訪，當(dāng)然諸多顧客對(duì)咱們快速的解決還是很滿意的!第三個(gè)方面就是公司總部從2012年4月份開始把800改成400-101-3862可以用手機(jī)撥打，豈但可以解決好顧客的投訴，并且還可以擴(kuò)大對(duì)顧客的回訪工作，在信息解決方面咱們還要求代理商把信息顧客源給咱們，不必定等顧客投訴了再解決，代理商給顧客信息源給咱們，即便是他們不投訴，咱們也可以監(jiān)視代理商，咱們也可以回訪終端代理商的服務(wù)態(tài)度，這個(gè)解決的機(jī)制性和實(shí)現(xiàn)時(shí)效性進(jìn)行一個(gè)回訪然后進(jìn)行一個(gè)統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)行排名通報(bào)，所以咱們勝出的話也是由于咱們做了一些細(xì)致的工作，但是還是不夠，從這個(gè)考察講演中服務(wù)態(tài)度和解決問題的速度都不算很高，在這個(gè)領(lǐng)域相比還是有必定距離的，咱們必需要致力!
顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的，投訴電話到我這里止
【記者】有些時(shí)候在總部和終端協(xié)調(diào)的過程中時(shí)間拖長(zhǎng)了，顧客又不滿意了，這個(gè)怎么處理?
【周理開】這個(gè)問題了取決于終端的代理商的態(tài)度問題，態(tài)度來自于大家的相互的溝通，為什么呢?其實(shí)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，所以你產(chǎn)質(zhì)量量有問題，我就必需要退!如今諸多代理商都知道服務(wù)很重要，但還是有小局部經(jīng)銷商覺得售后的為用太高，就直接讓客戶直接找廠家解決，要是有顧客投訴了這種狀況那咱們公司總部作為廠家，也就是電話到了這里咱們必定會(huì)解決的，是不會(huì)到其他的地方去的，由于作為顧客服務(wù)部門，既然顧客投訴代理商不作為，咱們公司總部會(huì)和代理商溝通，要求顧客投訴的事情必需要解決，咱們作為廠家，如何在各方面包含在賠償也好、免費(fèi)更換也好，咱們要達(dá)成協(xié)定要把問題處理掉，要先顧客后本人，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，何況這是有品質(zhì)問題!如果這個(gè)問題先到公司，沒找到代理商，那咱們做為廠家，還是要跟代理商溝通，給出解決意見，讓代理商先給顧客解決，不要讓顧客有其它的抱怨!
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