“積極成像”觀點的主要提倡者羅曼·文森特·皮爾，將“態(tài)度決定一切”作為抒發(fā)積極思維力量的一句口頭禪傳遍了全世界。當然，我也肯定態(tài)度的重要，但仍不斷對“一切”這個詞抱有一絲懷疑。然而，在上海金茂君悅大酒店那短短兩三個小時中，我驗證了這句話。
上海的初冬，微寒中透著幾分明媚，這次采訪就約在最自在的下午茶時間，地點當然是在金茂君悅大酒店的地盤上。對于在上海出沒的人來說，幾乎沒有人不知道這個地標性建筑——陸家嘴的金茂大廈，以及位于大廈53-88層的、曾以“最高酒店”名稱閃耀亮相的“金茂君悅大酒店”。150米挑高的中庭，從56樓直通87樓，視覺震撼不言而喻，猶如在太空中游走。
此時，我優(yōu)哉地坐在這里，陽光穿越了86層的落地窗，灑在桌幾的花簇上，恍惚間已陷入了本人的世界。我第一次開始期望我的采訪對象能遲到，哪怕是片刻也好。可惜，遲到不是他的風格。
剛坐定，富先生就走了過來，還將來得及驚訝他的速度，他便察覺到我的疑難，給出了答案，“我不是一個經(jīng)常坐在辦公室里的人，服務領域最重要的是客人滿不滿意，讓客人有保險感，所以我會常常呈現(xiàn)在酒店的各個地方，與差異的人溝通、交流。”我想這是出于他的職業(yè)天性，在對方提出問題之前，他已想到了一切并做好了回饋。服務意識，說起來是何其簡單，而做起來又是多么需求用心。事無巨細，用心傾聽，無論客人提出怎樣的要求，都會認真地去解決——這是他的態(tài)度，對待客人的態(tài)度。
在金茂君悅，他們做到了客人想不到的細節(jié)，對于服務領域最高的要求，大約莫過于此。然而，面對一個要求如此之高的領導，這對于所有的職員來說可能并不是一件輕松歡快的事。為了能了解更真實的富先生，這個問題，我沒有寫在之前的采訪提綱中，但是，對此的好奇絲毫未減。所以，我開始觀察每個崗位上的服務生轉(zhuǎn)身之后的表情。人前，是拿捏精準的微笑和頷首;人后，是亮堂溫和的從容和真誠。在咱們坐的那個空間里，仿佛一切都是自然而然，有很激烈被呵護的感覺，但又不至于被過多的打擾。不管客人從哪個方向來，要到哪個方向去，服務生的指引都是以不高不低的語音語調(diào)，給你不多不少的提示。
于是，我忍不住問他的同事，是什么樣的領導風格讓這里的一切都如此恰到益處。他的同事自豪地說了諸多美言，“把同事當成家人、時常去鼓勵他們、為諸多同事過生日、關懷同事的進步空間……”等等，在我?guī)捉?jīng)打斷后，他同事仍在滔滔不絕，我看得出來這不是恭維和奉承，那是一種無奈抑制想要告訴別人的沖動。
而此時，富先生的表情和姿勢讓我很是驚訝，叱咤酒店領域23年的他，身體前傾用兩只手在膝蓋上來回摩挲著來掩飾本人的羞澀，宛轉(zhuǎn)地想要阻止同事的夸獎。那氣場令在場的人心頭一暖。我想，我尋到了在這里一切都恰到益處的本源，也確信了態(tài)度的力量。
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