張永琪，環(huán)球雅思學(xué)校開(kāi)創(chuàng)人，多年來(lái)，他積累了豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，他用布滿激情和孜孜不倦的教育精神譜寫了一生的傳奇。
記者：張校長(zhǎng)，您可以大致談一下環(huán)球雅思學(xué)校的根本狀況嗎?
張永琪：北京環(huán)球雅思學(xué)校成立于1997年，至今進(jìn)步有8年的歷史，主要從事英語(yǔ)辦學(xué)，面向全國(guó)各地，目前已經(jīng)進(jìn)步成為集團(tuán)化的連鎖教育機(jī)構(gòu)，全國(guó)擁有41所學(xué)校，同時(shí)擁有從事職業(yè)教育的環(huán)球職業(yè)在線和環(huán)球英語(yǔ)學(xué)習(xí)2所網(wǎng)校、從事圖書教材出版的環(huán)球文明公司、從事教育傳媒的環(huán)球百年公司、從事教育圖文設(shè)計(jì)的環(huán)球美景公司、從事教育研發(fā)的環(huán)球教學(xué)委員會(huì)等數(shù)十家子機(jī)構(gòu)。作為集團(tuán)化的連鎖教育機(jī)構(gòu)，環(huán)球雅思總校校長(zhǎng)與各校校長(zhǎng)有著共同的方針，作為合作同伴，對(duì)教育就需求有共同的認(rèn)識(shí)，尤其是員工教學(xué)督導(dǎo)、誠(chéng)信面對(duì)學(xué)生，統(tǒng)一規(guī)范，愈加標(biāo)準(zhǔn)化。
記者：環(huán)球雅思作為國(guó)內(nèi)知名的教育培訓(xùn)品牌，在教育界留下了良好的口碑，也在廣大學(xué)生中具備必定的影響力。咱們想了解一下，環(huán)球雅思在教育培訓(xùn)的品牌服務(wù)方面都做了哪些工作呢?
張永琪：在2002年及之前的一段時(shí)間內(nèi)，國(guó)家教育都是以學(xué)校為主導(dǎo)，學(xué)生被動(dòng)求學(xué)，老師嚴(yán)格管教、督導(dǎo)學(xué)員。但在2002年之后，國(guó)家教育培訓(xùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前強(qiáng)烈，各教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在服務(wù)、教學(xué)和誠(chéng)信服務(wù)方面開(kāi)始比拼，并將此作為學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)手段，以切實(shí)減少學(xué)員的投訴率。
自2002年開(kāi)始，環(huán)球雅思學(xué)校引進(jìn)教學(xué)三步曲，將售前、銷售和售后服務(wù)融于辦學(xué)之中，在環(huán)球雅思的招生、教學(xué)和考試輔導(dǎo)等方面實(shí)現(xiàn)對(duì)廣大學(xué)員的承諾。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)及各部門都特別重視在學(xué)校投訴的處理，以及各種教學(xué)之外的服務(wù)。讓廣大學(xué)員能夠信賴環(huán)球雅思，從而進(jìn)一步塑造環(huán)球雅思的國(guó)內(nèi)品牌乃至國(guó)際形象。
記者：您個(gè)人是如何看待教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的“誠(chéng)信”二字的?
張永琪：在2004年，全國(guó)315活動(dòng)中就把教育投訴作為很重要的一項(xiàng)工作來(lái)抓，教育部和相干單位高度注重，也都采取了相應(yīng)的方法。但終歸這些投訴，其實(shí)質(zhì)就是誠(chéng)信服務(wù)方面的問(wèn)題。
誠(chéng)信，可以離開(kāi)來(lái)分析，誠(chéng)和信自身都是雙方的。對(duì)于“誠(chéng)”字而言，學(xué)校和學(xué)生雙方都要以誠(chéng)相待;而“信”字自身，就是學(xué)校和學(xué)生雙方對(duì)于各自說(shuō)出去的話和信息就都要信守承諾。
記者：在教育培訓(xùn)的誠(chéng)信服務(wù)方面，您有什么倡議嗎?
張永琪：如今諸多的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在市場(chǎng)推廣方面的投入比較大，對(duì)學(xué)生的承諾比較空虛。“第一”、“最大”等字樣經(jīng)常呈現(xiàn)在各個(gè)推廣載體上，而這時(shí)候，廣大的學(xué)生和受眾就會(huì)問(wèn)“難道國(guó)家有這么多的第一嗎?為什么同樣是英語(yǔ)或者同樣是it培訓(xùn)等呈現(xiàn)了好多個(gè)第一呢?”事實(shí)的是，教育培訓(xùn)學(xué)校更應(yīng)該重視的是學(xué)校的品牌、名氣和佳譽(yù)度，而這些實(shí)際上都是來(lái)源于學(xué)生本人的聲音，而非學(xué)校本人的觀點(diǎn)，是需求日積月累匯聚而成的。
另外，我倡議全國(guó)各教育培訓(xùn)學(xué)校都設(shè)立全國(guó)投訴熱線電話和投訴專用電子郵件，方便廣大學(xué)員的投訴和倡議。對(duì)于學(xué)員的投訴應(yīng)該有專人進(jìn)行解決，有條件的機(jī)構(gòu)應(yīng)該由中層以上管理者加入解決學(xué)員投訴，學(xué)員的電話投訴，應(yīng)該在1天內(nèi)給予正面回復(fù)，電子郵件投訴，應(yīng)該在3天內(nèi)給予回復(fù)，所有投訴應(yīng)該保障在1周內(nèi)給出正當(dāng)處理方案。
尤其是在投訴的處理方面，因?yàn)閷W(xué)生在這方面是弱者，不可能團(tuán)結(jié)起來(lái)一起與學(xué)校進(jìn)行理論，一個(gè)人的聲音是相當(dāng)微弱的，因而學(xué)校應(yīng)該放低強(qiáng)者姿勢(shì)，退一步海闊天空;投訴存在著教學(xué)和學(xué)生本身的兩方面問(wèn)題，而對(duì)于投訴處理給學(xué)生退款方面對(duì)任何學(xué)校的損失都是十分大的，有時(shí)候甚至連住宿費(fèi)都一起退了，但為了保護(hù)學(xué)校的誠(chéng)信度，咱們希望各教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都能夠從學(xué)校的整體利益和大局考慮，從學(xué)校的長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)步考慮。
一個(gè)學(xué)校難免遭遇投訴，而各學(xué)校之間的差別主要就體如今解決措施和形式的差異。
盡可能地讓廣大學(xué)員和每一位投訴的學(xué)員都得到最大的滿意。
環(huán)球雅思學(xué)校每年都會(huì)制作反饋表給廣大學(xué)員，學(xué)校就會(huì)把好的倡議反饋給相干部門，而針對(duì)不好的問(wèn)題和含糊的倡議，咱們都會(huì)打電話進(jìn)行征詢，看能否沒(méi)有達(dá)到學(xué)員的要求。但從這幾年的狀況來(lái)看，對(duì)于學(xué)員的反饋，大局部還是在發(fā)牢騷，而大局部的學(xué)生對(duì)學(xué)校的服務(wù)、誠(chéng)信和對(duì)學(xué)生的承諾都表現(xiàn)理解和支持，而最重要的就是與推廣相符，可見(jiàn)如今學(xué)生都比較理智。
記者：在教育培訓(xùn)的投訴問(wèn)題方面，您以為作為學(xué)校最應(yīng)該重視的工作是什么?
張永琪：任何教育培訓(xùn)學(xué)校，在針對(duì)教學(xué)過(guò)程中對(duì)學(xué)生的承諾方面，都需求給學(xué)生一個(gè)報(bào)答，那就是先信賴學(xué)生，任何投訴都是在所難免的，關(guān)鍵是學(xué)校的態(tài)度問(wèn)題?？?、好、學(xué)員滿意就是最好的處理方面，就是學(xué)校最應(yīng)該重視的工作。任何學(xué)校都希望投訴越來(lái)越少，甚至沒(méi)有投訴的呈現(xiàn)，但這個(gè)只是永久的目的，這個(gè)目的是需求一直地靠近和每天都把其放在首位的。
十分感激張校長(zhǎng)承受咱們的專訪，同時(shí)咱們也希望貴校在教育培訓(xùn)誠(chéng)信服務(wù)方面能夠越做越好，在國(guó)家教育培訓(xùn)誠(chéng)信服務(wù)方面起排頭兵作用。
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