疫情的反復(fù)導(dǎo)致旅行社業(yè)務(wù)的持續(xù)低迷，今天的話題并非討論開展副業(yè)來保證企業(yè)的持續(xù)生存，而是聚焦旅行社的核心產(chǎn)品，團(tuán)隊(duì)游業(yè)務(wù)該如何發(fā)展，如何最大程度的避開疫情的影響……
2022年1月19日下午16點(diǎn)，環(huán)球旅訊組織了一場別開生面的線上討論，聊未來，看當(dāng)下！未來的旅行社是什么樣的。
其中，我們節(jié)選了攜程旅游渠道事業(yè)部CEO張力的觀點(diǎn)，簡單匯總，以供大家討論思考。
采訪者：李超
?。ōh(huán)球旅訊創(chuàng)始人）
受訪者：張力
?。〝y程渠道事業(yè)部CEO）
編輯：Carl
1
疫后旅行社市場的變化
李超：
近兩年來，在用戶對旅游的需求方面，您感受到的最大的變化是什么？您認(rèn)為這種變化在疫情后可以持續(xù)嗎？
張力：
從用戶端而言，客戶的自主性比以前強(qiáng)烈很多，對個性化的需求也更明顯，出游半徑的變化也更加貼近周邊游。
從旅行社的角度來看，以前更加看中資源；現(xiàn)在則更加關(guān)注產(chǎn)品，關(guān)注客戶需求，關(guān)注服務(wù)。越來越多的旅行社開始思考轉(zhuǎn)型，開發(fā)更多有特色的產(chǎn)品來滿足市場需求，比如主題游，營地游，攝影游。疫情結(jié)束，這一類產(chǎn)品還將進(jìn)一步得到發(fā)展。
李超：
我也觀察到在周邊游火熱的過程中，很多用戶會選擇自駕或者自行選擇單品進(jìn)行旅程設(shè)計。在這個過程中，旅行社的團(tuán)隊(duì)游業(yè)務(wù)有所缺位。
這個問題為什么會出現(xiàn)？旅行社自身的不足之處又在哪里呢？
張力：
傳統(tǒng)旅行社周邊游產(chǎn)品是非常大眾化的，沒有明顯特點(diǎn)；但疫情之下，客戶對安全性要求很高。
其次，許多周邊游玩法可以通過自媒體獲取，而沒有產(chǎn)品特色的傳統(tǒng)周邊游自然難以滿足市場，消費(fèi)者也不會參與。
反而是有主題的周邊游，這種產(chǎn)品消費(fèi)者是愿意買單的。其實(shí)問題還是出在產(chǎn)品開發(fā)上，包括營銷上——如何更多渠道化的營銷，也需要考慮。
李超：
旅行社一直存在采購、分銷鏈條長，批發(fā)商對客戶需求反應(yīng)慢、缺乏長期運(yùn)營等問題。
在未來，旅行社的批零體系將有何變化？
張力：
批零體系本身是不會變的，但內(nèi)容會發(fā)生很大的變化，而且這個變化其實(shí)已經(jīng)開始了。在批零環(huán)節(jié)，以前主要的批發(fā)商是客源地批發(fā)商，他們把固定產(chǎn)品設(shè)計好給到地接社去做，對于客戶需求很難把控，并且產(chǎn)品設(shè)計能力也是不足的。
我個人認(rèn)為未來批零體系將逐漸朝著以目的地供應(yīng)商為主的方向發(fā)展，加上更多的半自助游、私家團(tuán)等批發(fā)商成為主要的“批”的主角，而不是傳統(tǒng)的這些客源地批發(fā)商。
李超：
為什么？
張力：
客源地批發(fā)商不具備太多的產(chǎn)品生產(chǎn)模式，只是加上了一個大交通。同時，為了保證成團(tuán)率，他們也不會在一個目的地上制作各種標(biāo)準(zhǔn)、各種等級的產(chǎn)品來滿足各類人群，而是選擇一個比較大眾化的、更容易被大部份人接受的產(chǎn)品，去投放市場，往往也就被迫的落于沒有特色的窠臼。
基于此我們也發(fā)現(xiàn)：許多門店越來越愿意選擇目的地批發(fā)商。因?yàn)槟康牡毓?yīng)商的產(chǎn)品玩法更多、個性化更明顯，市場的接受程度也更高。
2
小團(tuán)定制、大數(shù)據(jù)、導(dǎo)游IP與旅行社
李超：
疫情的反復(fù)使得團(tuán)隊(duì)游業(yè)務(wù)始終處于開開關(guān)關(guān)的狀態(tài)。同時，當(dāng)旅行社的產(chǎn)品、價格變得越來越透明，旅行社的利潤空間也越來越薄，個性化和服務(wù)也或成為旅行社破局的關(guān)鍵。
這是否意味著大團(tuán)游已經(jīng)失去了市場，而小團(tuán)定制將成為主流？
張力：
我認(rèn)為小團(tuán)定制暫時還不會成為主流。
團(tuán)隊(duì)游有兩個好處：成本低、省心?；谶@兩個因素，再反觀高中低檔市場需求呈現(xiàn)金字塔型的特點(diǎn)（最高點(diǎn)自然對應(yīng)價格更高的定制類旅游產(chǎn)品）?；诖耍嗟挠慰瓦€是傾向于選擇成本更低的大團(tuán)出游。
當(dāng)然，還有個安全問題，對于年紀(jì)大的游客尤為重要。包括單位客戶，他們的出行方式也更多選擇團(tuán)隊(duì)出游。所以，我認(rèn)為小團(tuán)類在短時間還不會成為占比最大的產(chǎn)品，只不過是相應(yīng)的比重增加，但不會超過跟團(tuán)游占比。
李超：
以往旅行社是產(chǎn)品思維，我有什么就賣什么，對用戶需求的變化不敏感；而以O(shè)TA為代表的線上平臺，利用大數(shù)據(jù)和內(nèi)容生產(chǎn)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)通過內(nèi)容種草&產(chǎn)品找人的模式轉(zhuǎn)變。
這對傳統(tǒng)旅行社內(nèi)部的線路及產(chǎn)品設(shè)計團(tuán)隊(duì)，帶來了哪些挑戰(zhàn)？旅行社應(yīng)該如何應(yīng)對？
張力：
我們一直在堅(jiān)持和供應(yīng)商、門店一起分享數(shù)據(jù)，比如定期提供數(shù)據(jù)報表。并且，我們也會根據(jù)數(shù)據(jù)預(yù)測，來制定未來一段時間的主推產(chǎn)品。
李超：
部分導(dǎo)游（如“普陀山小帥”）在抖音持續(xù)走紅。導(dǎo)游成了IP，用戶因?qū)в味?ldquo;種草”，跟著導(dǎo)游去“拔草”。同時，以稻草人的線路為例，導(dǎo)游的身份愈來愈多樣化。
未來，導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系有哪些想象空間？
張力：
未來想象空間是很大的。許多導(dǎo)游在本身工作之外，已經(jīng)成為了一個“種草”的營銷人員，成為旅行社的銷售主力，甚至自己開一家旅行社當(dāng)負(fù)責(zé)人。
3
OTA門店如何玩轉(zhuǎn)私域流量
李超：
對于旅行社而言，私域是突破拉新成本高、轉(zhuǎn)化率低的關(guān)鍵。私域一方面是作為品牌與用戶間的日常交互，逐漸建立品牌與用戶的信任機(jī)制；另一方面，當(dāng)信任機(jī)制建立后，旅行社也在通過私域流量運(yùn)營和內(nèi)容投喂，打造新的產(chǎn)品銷售場景。
那么問題來了，旅行社如何通過線上渠道及線下門店為私域引流？線上線下又該如何聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)最終的轉(zhuǎn)化？
張力：
關(guān)于流量的問題，首先是公域流量，我們的做法是將公域流量導(dǎo)流給門店，比如以攜程APP上的“附近門店”這個功能來實(shí)現(xiàn)。同時主動的將線上的流量引過來，比如小紅書、抖音等等平臺。
第二個就是門店的私域流量如何開發(fā)的問題，我們的工作則是幫助門店提供更多內(nèi)容，去吸引客人，提升客戶粘性，最終轉(zhuǎn)化成交。
移動微店也是一個道理。我們提供豐富產(chǎn)品、身份授權(quán)，讓旅顧思考如何在私域流量里面去運(yùn)營，從而產(chǎn)生交易。從2021年的交易情況來看，這類的成交量和完成率也是門店里面最好的。他們銷售的最好的產(chǎn)品還是團(tuán)隊(duì)游，但非團(tuán)隊(duì)游的比重是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于實(shí)體門店的。
李超：
OTA門店能夠?qū)⒐蛄髁繉?dǎo)給門店，并對門店私域流量賦能。那么從銷售額而言，各自占比是多少？
張力：
實(shí)體門店自有的客戶群依然是大頭。至于移動微店，這套工具由我們提供，移動微店的負(fù)責(zé)人只需要利用這套工具，即可方便快捷的去完成銷售。
李超：
OTA門店與傳統(tǒng)門店有什么區(qū)別？
張力：
有兩方面的區(qū)別：
第一，是觀念上的區(qū)別。這里主要指產(chǎn)品觀、客戶觀和營銷觀上的區(qū)別。
產(chǎn)品觀上
OTA門店對產(chǎn)品的認(rèn)識是基于OTA產(chǎn)品庫來的，在客人咨詢產(chǎn)品時可以充分考慮客人的需求，從各類產(chǎn)品形態(tài)中去挑選產(chǎn)品。而傳統(tǒng)門店大部分業(yè)者對產(chǎn)品的認(rèn)知主要停留在出發(fā)地批發(fā)商的產(chǎn)品上，產(chǎn)品形態(tài)和內(nèi)容單一。
客戶觀上
OTA門店不再把客人范圍局限在傳統(tǒng)跟團(tuán)游客群上，而是把客群范圍擴(kuò)大到那些在線上尋求產(chǎn)品的所有客群。而傳統(tǒng)門店大多會聚焦中老年跟團(tuán)客群和單位客戶。
營銷觀上
OTA門店一是多開展線上線下拉新營銷活動，二是在銷售過程中不再停留在“我有什么，我就賣什么”，開始轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;客人要什么，我就提供什么”的觀念。傳統(tǒng)門店則大多時候“等客上門”或憑借“關(guān)系客戶”，銷售中也多按照“有什么賣什么”的方法。
第二，是效率上的區(qū)別。
數(shù)據(jù)支持
OTA門店的效率源于總部基于大數(shù)據(jù)給予的支持。包括產(chǎn)品銷售預(yù)測數(shù)據(jù)、主要目的地預(yù)測數(shù)據(jù)等等，這些數(shù)據(jù)對于門店的選品、銷售都很有幫助。
技術(shù)支持
另外，OTA門店的技術(shù)系統(tǒng)支持，讓門店在各類產(chǎn)品查詢、訂單成交以及售后流程啟動、歷史訂單管理等等過程都可以實(shí)現(xiàn)在線操作，提升了工作效率。
這些數(shù)據(jù)和技術(shù)的支撐是傳統(tǒng)門店難以得到的。
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