11月29日上午，湖南交通頻道《91.8會客廳》特別節(jié)目《筑夢湖南》在湖南人民廣播電臺錄制，金職偉業(yè)董事長彭英女士作為湖南家庭服務(wù)業(yè)企業(yè)家代表，應(yīng)邀參加本次節(jié)目錄制。
本期節(jié)目主題是“打造家政服務(wù)業(yè)的湖湘品牌”，母嬰健康服務(wù)領(lǐng)域發(fā)起人之一、金職偉業(yè)董事長彭英女士作為特邀嘉賓，與主持人國生暢談家庭服務(wù)業(yè)的發(fā)展，包括兩大議題：一是，如何做好家政服務(wù)師的培訓(xùn)和管理，促進(jìn)家政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，讓更多市民享受到品牌家政服務(wù)師細(xì)心周到的家務(wù)清掃、病人護(hù)理、老人護(hù)理和母嬰護(hù)理等服務(wù)；二是，如何不斷提升家政服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平，拓寬服務(wù)渠道和服務(wù)范圍，打造家政服務(wù)業(yè)的湖湘品牌。
以下為訪談內(nèi)容節(jié)選：
主持人：請問彭董，金職偉業(yè)培訓(xùn)學(xué)員是否有嚴(yán)格的結(jié)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？怎樣不斷提升家政服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)水平？
彭董：有，金職偉業(yè)培訓(xùn)的學(xué)員要三層考核才能結(jié)業(yè)：優(yōu)先層是招生面試，包括年齡、身體、文化程度等符合家政服務(wù)要求的人，才能正式成為我們的學(xué)員；第二層是嚴(yán)格的教學(xué)質(zhì)量把關(guān)和質(zhì)量督導(dǎo)，我們成立了專門的研發(fā)部對學(xué)員進(jìn)行理論和手法的考核，這也是教學(xué)部門績效考核的一部分，真正實現(xiàn)教、考分離；第三層是學(xué)員必須"健康服務(wù)業(yè)崗位能力提升培訓(xùn)項目"平臺的理論考試及技能操作抽檢。
關(guān)于如何提升家政服務(wù)人員的服務(wù)水平，以我個人多年的從業(yè)經(jīng)驗來說：一是要借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，把客戶個性化的服務(wù)需求不斷進(jìn)行整合，融入到我們的培訓(xùn)課程，進(jìn)行強(qiáng)化；二是增設(shè)了素質(zhì)、心理、美學(xué)觀等新課程，提上學(xué)員的綜合素質(zhì)；三是課程不斷創(chuàng)立升級，例如我們的核心產(chǎn)品產(chǎn)后康復(fù)課程，創(chuàng)造性運(yùn)用醫(yī)學(xué)原理，有中醫(yī)的，兼具實用性與科學(xué)性；四是積極引導(dǎo)學(xué)員思考人生為什么，工作為什么，企業(yè)為什么，堅守服務(wù)客戶，利于社會，讓財富隨緣而來的服務(wù)價值觀。
主持人：近年來，隨著家政服務(wù)的需求越來越大，家政服務(wù)師隊伍出現(xiàn)了服務(wù)水平和道德素質(zhì)參差不齊的情況，有些地方甚至出現(xiàn)了保姆虐嬰案、縱火案。請問彭董，您認(rèn)為應(yīng)該如何遏制、避免“黑保姆”惡意傷人、虐童？家政服務(wù)業(yè)是否有嚴(yán)格的行業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制和黑名單退出機(jī)制？
彭董：首先，嚴(yán)格的行業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制和黑名單退出機(jī)制是必須要有的；其次，要積極宣導(dǎo)社會尊重家政服務(wù)人員；第三，培訓(xùn)單位及家政服務(wù)企業(yè)要幫助家政服務(wù)人員規(guī)劃職業(yè)生涯，讓他們在工作中獲得成就感和社會尊重；第四，正確引導(dǎo)家政服務(wù)人員熱愛這份工作，培養(yǎng)愛心，點燃愛的這盞明燈；第五，建立繼續(xù)教育機(jī)制，培訓(xùn)單位和用人單位可以設(shè)定定期學(xué)習(xí)復(fù)核的機(jī)制，對出現(xiàn)嚴(yán)重問題的人員進(jìn)行剔除。
主持人：隨著社會發(fā)展，市民對于母嬰護(hù)理、老人護(hù)理、病人護(hù)理、家務(wù)清潔等家政服務(wù)項目的需求，都在不斷增長。如果一個家政公司只提供某一類家政服務(wù)，會不會造成客戶流失？是不是需要在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，拓寬家政服務(wù)范圍，走整合經(jīng)營之路？
彭董：正如主持人所說，目前客戶的需求多樣化、多層次化已經(jīng)表現(xiàn)得非常明顯，我們也在不斷革新創(chuàng)立以適應(yīng)市場的變化。金職偉業(yè)提出了一站式母嬰健康服務(wù)的概念。什么是一站式服務(wù)呢？舉個例子，現(xiàn)在媽媽哺乳時可能會遇到母乳不足的問題，這個問題可能是媽媽生完寶寶后身體虛弱造成的，也可能是產(chǎn)后心理抑郁造成的，還有可能是乳腺管堵塞造成，甚至多種原因共同造成的。在這個場景下，我們可能既要為媽媽提供專業(yè)營養(yǎng)指導(dǎo)，也需要對媽媽進(jìn)行必要的心理疏導(dǎo)，還要對媽媽進(jìn)行按摩疏通，這樣多管齊下才能真正解決母乳不足的問題。這樣的服務(wù)才是真正的一站式服務(wù)。一是能真正滿足客戶的需求，二是能大大拓展服務(wù)范圍。另外，我們已經(jīng)成立了湖南養(yǎng)老健康學(xué)會，三年后，養(yǎng)老護(hù)理這一偉大的事業(yè)就是金職偉業(yè)的核心競爭業(yè)務(wù)。
主持人：在“互聯(lián)網(wǎng)+”的智能服務(wù)時代，市民對于家政服務(wù)便利度和智能化的要求將會越來越高。咱們湖南本土的家政服務(wù)企業(yè)，應(yīng)該怎樣升級服務(wù)方式、提升服務(wù)水平，成為市民心中的品牌家政企業(yè)？
彭董：首先，培訓(xùn)單位必須讓家政服務(wù)人員掌握多種過硬技能；其次，把培訓(xùn)的所有學(xué)員按照服務(wù)技能類別、服務(wù)水平分類放入平臺，便于線上客戶有針對性地選擇；第三，線下我們有一站式母嬰服務(wù)體驗館，便于市民體驗，可以體驗后再到線上平臺預(yù)約上門服務(wù)；第四，市民能在服務(wù)后對服務(wù)情況、服務(wù)人員進(jìn)行打分評論，我們企業(yè)再根據(jù)客戶的評價進(jìn)行線下整合提升培訓(xùn)，讓服務(wù)水平和服務(wù)內(nèi)容不斷提升；第五，對服務(wù)人員實行員工制，購買保險。
總之，我們家政服務(wù)企業(yè)要能順應(yīng)時代變化，不斷升級服務(wù)，推進(jìn)家政服務(wù)的品牌化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為市民提供更加智能、便捷的家政服務(wù)，打造家政服務(wù)的“湖湘品牌”。
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